執筆者 | クロモリ ユウキ
マーケター | air Inc.代表
シラベルの開発者であり、air Inc.を運営しています。少ない費用で大きな成果を上げるマーケティングの研究と支援を提供しています。
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・集客に悩む店舗事業者向け
現代の集客において、口コミ評価はお店の成否を左右する重要な要素です。特に、口コミ評価が4.0以上であれば、来店率だけでなく、ネットでの閲覧率も飛躍的に向上します。
しかし、4.0という数字は簡単に達成できるものではありません。例えば、20件程度の口コミであれば、星4.0以上は達成しやすいですが、100件を超えてくると平均化していきます。
ミシュランガイドに載っているお店でも1000件以上の口コミで4.5程の水準（Googleマップ）となっています。
それでも、この基準を目指すことは、お客様に選ばれるお店になるために非常に価値があります。本記事では、高評価を得るためのお店作りのポイントと、口コミ4.0以上を目指すための具体的な方法を解説します。
この記事はで読むことができます。
高評価を得るために必要なお店作りの基本ポイント
口コミ評価を高めるためには、まず基本的なお店作りがしっかりしていることが重要です。お店のコンセプトや環境が、訪れるお客様にとって心地よいものであるかどうかが評価の分かれ道です。
お店のコンセプトが明確であり、それが店舗のデザインやサービスにしっかりと反映されていることが、顧客の満足度を高めます。
例えば、リラックスをテーマにしたカフェであれば、照明や音楽、インテリアにリラックスできる要素を取り入れることが大切です。
お客様が感じる不快な要素は、評価を下げる大きな原因です。音がうるさい、臭いが気になる、清掃が行き届いていないなどのマイナス要素を徹底的に排除することで、顧客の満足度を向上させ、高評価につながります。
特に衛生面に問題があると、評価が急激に下がりやすいです。たとえ理論的には問題がなくても、見た目が悪いと顧客から悪評をつけられることがよくあります。
例えば、テーブルや床に小さな汚れがあるだけで、不潔だと感じられてしまうことがあります。また、キッチンやトイレの清掃が不十分だと、どれだけサービスや商品の質が良くても、顧客に悪い印象を与えてしまいます。
視覚的に「清潔」と感じてもらうことが、口コミ高評価を得るための基本です。
お客様に愛されるお店作りとは？顧客満足度を上げる方法
顧客満足度を上げるためには、お店の外観、内装、そして提供する商品やサービスの質が重要です。これらの要素が、顧客の口コミに直接反映されます。
店舗の外観は、新しければ良いわけではありません。重要なのは、定期的にメンテナンスが行われ、常に綺麗な状態が保たれているかどうかです。
例えば、壁のペンキが剥がれていたり、看板が汚れていると、お店の印象が悪くなり、評価が低くなる可能性があります。
一方、歴史のある店舗であっても、外装が綺麗に保たれていれば、顧客は「手入れが行き届いている」と感じ、好印象を抱くことが多いです。
具体例:
- 和風の老舗そば屋: 建物自体は古いが、外壁や入口の木製看板を定期的に塗り直し、清掃しているため、清潔感と落ち着いた雰囲気が保たれており、口コミでも「風情があり、手入れが行き届いている」と高評価を受けています。
- モダンなカフェ: 最新のデザインで開店したものの、外の植木が枯れたまま放置され、入口付近にゴミが散らかっていたため、顧客から「清潔感がない」と低評価を受け、リピーターが減少した事例もあります。メンテナンスを怠ると新しい店舗でも悪い印象を与えてしまいます。
お店の内装やレイアウトは、顧客の体験に大きな影響を与えます。特に清潔感が最も重要視されます。店内が清潔で快適な環境であることは、口コミに反映されやすい要素です。
具体例:
- レストラン: 人気のレストランでは、毎日座席やテーブル、メニュー表を徹底的に清掃しています。たとえ店内が混雑していても、店員が空いている時間にこまめにテーブルを拭いたり、床を清掃することで、顧客は「清潔で気持ちの良い空間」と感じ、高評価を得ています。
- カフェ: あるカフェでは、内装のデザインは非常におしゃれであるものの、窓が汚れていたり、ソファにシミがあるなど、細かな部分での清掃が行き届いていませんでした。そのため、口コミでは「おしゃれだが清潔感が足りない」とのコメントが多く見られ、評価が伸び悩んでいます。
お客様が最も重視するのは、提供されるサービスや商品の質です。商品そのものやスタッフの対応が良いかどうかが、最終的な評価に大きく影響します。
具体例:
- ファミリーレストラン: スタッフが注文を受ける際、笑顔で丁寧に対応するだけでなく、顧客の細かなリクエストにも柔軟に対応していたため、「サービスが非常に良い」「また行きたい」といった高評価が多く寄せられました。顧客が満足する接客は、口コミ評価の向上に直結します。
- 美容サロン: 商品の質としては、使われている化粧品が高品質であっても、スタッフが不機嫌そうな対応をしていたために、口コミで「スタッフの対応が悪い」と評価が落ちた例もあります。商品やサービスの質だけでなく、スタッフの態度やサービスの一貫性も顧客満足に影響を与える大きな要因です。
口コミ評価4.0以上を目指すために重要なサービス改善
口コミ評価を4.0以上にするためには、サービスや商品の質を定期的に見直し、改善していくことが必要です。
店内の清潔感は、すべての顧客に共通して重要視されるポイントです。床やテーブル、トイレなどの清掃が行き届いているかどうかが、顧客の評価に大きく影響します。日々の清掃だけでなく、定期的な大掃除も必要です。
具体例:
- レストラン: 顧客が多く訪れるレストランでは、トイレの清潔感が非常に重視されます。ある人気レストランでは、トイレが汚れていたために、口コミで「トイレが不衛生」という低評価が多く寄せられました。その後、トイレ清掃を1時間ごとに行うようにし、清掃記録も張り出すことで、口コミ評価が改善されました。
- カフェ: 店内のテーブルがこまめに拭かれているカフェでは、顧客が「清潔感がある」と感じ、口コミに「快適な空間」として評価が高くつけられています。一方で、カウンターの下や椅子の裏側など、目立たない部分が汚れていると、顧客が不快感を感じ、評価が下がることもあります。
提供するサービスや商品の質が顧客の期待に応えているかどうかを常にチェックしましょう。スタッフの対応が丁寧であるか、商品が説明通りであるか、顧客の期待を超える工夫を凝らすことで、口コミの評価が向上します。
具体例:
- 美容サロン: 美容サロンでは、商品やサービスの質が高いことに加えて、スタッフの対応が非常に重要です。あるサロンでは、技術面では問題がないにもかかわらず、スタッフが顧客に冷たい対応をしていたため、「接客が悪い」という口コミが増え、評価が下がりました。その後、スタッフの研修を行い、笑顔や丁寧な対応を徹底することで、評価が回復しました。
- 洋服店: ある洋服店では、商品説明が明確で、購入した洋服が期待通りだったという理由で高評価が続いています。顧客が商品を手に取る前に、スタッフが適切なサイズやおすすめのコーディネートを提案するなど、積極的なサービスを行ったことで、顧客の満足度が向上し、リピーターが増えました。
ネットでの情報と実際のサービスや商品の間にギャップがあると、顧客の不満が増え、口コミ評価が下がる原因になります。ネット上で提供している情報が正確かどうか、定期的に確認し、ギャップを埋める努力をしましょう。
具体例:
- レストラン: メニューの写真を見て来店した顧客が、実際の料理が写真とは異なる量や盛り付けだった場合、「期待外れだった」という口コミが書かれます。あるレストランでは、ネット上に載せるメニュー写真を実際に提供するものと全く同じにし、正確な情報提供を行うことで、ギャップによる不満を防ぎ、高評価を得ています。
- ホテル: あるホテルでは、ネットで部屋の写真を魅力的に掲載していたものの、実際に訪れた顧客が「写真と部屋の印象が違う」と感じ、口コミ評価が低下しました。その後、ネット上の写真を実際の部屋の雰囲気に合わせて更新し、顧客が期待通りの体験をできるようにしたことで、口コミ評価が改善されました。
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