「お客様に選ばれるお店」に変わる！効果的なカスタマージャーニーマップの作成法

「お客様に選ばれるお店ってどんなお店なの？」「どんな違いがあるの？」このような悩みを持たれている方が多いのではないでしょうか？

この記事では、air Inc.が繁盛店を徹底分析した結果から分かった共通点をお伝えできればと思います。お客様に選ばれるお店の特徴として、「お客様が来店するまでの動線設計がしっかりされている」ところが大きなポイントです。

今回は、お客様が来店されるまでの「カスタマージャーニーマップ」について徹底解説していきます。作成の手順も解説しているので、来店までの設計を行うことができます。ぜひ、ご活用いただければと思います。

この記事の執筆/監修者

CEO/マーケター

黒森雄樹

KUROMORI YUUKI

詳しいプロフィール

air Inc. CEO

上場企業子会社COOを経験後、air Inc.を創業。新規スタートアップの支援や店舗のマーケティング支援を行っている。過去にからあげ事業立ち上げに参画し1年で42店舗の拡大をWeb支援で支える。

サポート石川

当該記事に関して

この記事で紹介する集客方法は、air Inc.の調査チームが独自で分析し、マーケティング手法として最適であると考えている内容になります。マーケティングの考え方に関しては、専門書をベースにした統計を使用した確率論です。詳しくは、air Inc.制作・運営ポリシーをご覧ください。

この記事は、店舗運営者、マーケティング担当者、またはデジタルマーケティングに関心があるビジネスオーナーを対象としています。特に、顧客の購買プロセスや店舗への訪問を促進するための戦略に関心がある方々に向けて書かれています。オンラインからオフラインへの顧客の移行や、店舗訪問を増加させるための具体的な手法を学びたい方々にもおすすめです。

この記事の目的は、顧客の購買プロセスを理解し、それに基づいて店舗への訪問を促進するための戦略や手法を理解してもらうことです。具体的には、顧客の購買旅行マップの作成方法や、それを活用して店舗への訪問を増加させるためのステップやヒントを紹介しています。また、デジタルマーケティングのノウハウを活用して、オンラインからオフラインへの顧客の移行をスムーズにする方法も解説しています。

この記事は、店舗の集客を向上させたい方や、オンラインマーケティングの知識を活用して実店舗のビジネスを成長させたい方々に特に有益な情報を提供することを目指しています。

お客様に選ばれるお店には、特定のポイントが存在します。これらのポイントを理解し、戦略的に取り組むことで、売上やリピート率の向上が期待できます。

以下に、その３つのポイントと具体的な施策を詳しく解説します。

ターゲットの定義

ターゲットとは、お店が主に狙うべき顧客層のことです。年齢、性別、趣味、購買履歴などのデータを基に、具体的な顧客像を明確にします。

ターゲットの特定方法

顧客データの分析やアンケート、フィードバックの収集などを通じて、ターゲット層の特性やニーズを把握します。 ターゲットを決める方法はいくつかありますが、air Inc.では「顧客ニーズ」で区切ることをオススメして居ます。

その理由は、よくある年齢で区切る（20代女性や30代女性）場合、無意味にターゲットを狭める可能性があるからです。商品やサービスを買っていただくのは、20代でも30代でも良く、もっと言えば、男性でも女性でも良いです。

「顧客のニーズ（悩み）を解決することができる」と言う点を、最重要と考えたときに、顧客のニーズで決めることが重要だと考えています。

ターゲットへのアプローチ

ターゲットが決まると、精度の高いアプローチ方法を考えることができます。

具体的には、ある悩みを抱えている人たちは、どんな仕事をしている人が多いのか？どんな媒体を見ているのか？来店に適した時間はいつなのか？などを考えていきます。

ターゲット層に合わせた商品展開やサービス、プロモーションを展開することで、効果的にアプローチできます。

独自性とは？

お店の独自性とは、他の競合店舗と差別化できる独自の価値や特徴のことを指します。 これは、商品の品質、サービスの質、店舗の雰囲気、ブランドイメージなど、多岐にわたる要素で形成されます。

私たちair Inc.では、この独自性を「提供価値」と呼んでおり、お客様は、サービスや商品を通して、「この店舗でしか味わえない提供価値」を体験していると考えています。

独自性の見つけ方

まず、自店の強みや特色を明確にすることが重要です。競合分析を行い、他店との違いを明確にすることで、独自の価値提案を打ち出すことができます。

例えば、ある整骨院では「骨盤矯正による根本治療」を行っています。このお店では、施術後すぐに効果を体感できることが特徴です。 この独自性は、お店のメッセージとして「最短で効果が体感できる」というメッセージになっています。

独自性の活用

独自性を活かすためには、それを顧客に伝える必要があります。 独自性をメッセージにしたものをair Inc.では「ブランドメッセージ」と呼んでおり、このメッセージをターゲットに伝えることが重要です。

店舗のデザイン、広告、ウェブサイト、SNSなどの各チャネルを通じて、独自の魅力をアピールしましょう。

カスタマージャーニーマップとは？

顧客が商品やサービスを知るところから、購入するまでの一連の流れを可視化したものです。 このマップを通じて、顧客のニーズや疑問点、障壁を明確にし、それに対する施策を打ち出すことができます。

マップの作成方法

顧客の行動や感情、タッチポイントを時系列でマッピングします。これにより、どのフェーズでどのようなアクションが必要かが明確になります。 この後の章で詳しく解説していきます。

マップの活用

各フェーズに合わせた施策を展開することで、顧客の購買意欲を高めることができます。 また、うまくいかない箇所がある場合、その項目の施策を見直すことで、改善することができます。

多くの店舗は、自店の魅力やサービスを効果的に伝えるための流れや手法を十分に理解していません。

これにより、多くのマーケティングチャンスを逃しています。適切な伝える流れを理解し、それを基にした施策を打ち出すことで、効果的な顧客獲得やリピートを促進することができます。

カスタマージャーニーマップは、顧客が商品やサービスを購入するまでの一連の流れを可視化したものです。

このマップを理解し、それに基づいたマーケティング戦略を展開することで、お店は顧客の心をつかむことができます。

カスタマージャーニーマップを活用することで、以下のようなメリットが得られます。

• 顧客の行動や感情の把握: 顧客の行動や感情を時系列で把握することで、顧客のニーズや疑問点を予測することができます。
• 効果的なマーケティング: 各フェーズに合わせた施策を展開することで、ターゲットとなる顧客に効果的にアプローチすることができます。
• 離脱ポイントの発見: 顧客の離脱ポイントを早期に発見し、対策を打つことで、顧客のロイヤルティを高めることができます。

このフェーズでは、顧客がお店や商品の存在を初めて知る段階です。

広告や口コミ、SNSなどを通じて、お店の情報を伝えることが重要です。特に、競合他店との差別化を明確に伝えることで、顧客の興味を引きつけることができます。

顧客がお店や商品に興味を持ち始める段階。具体的な情報提供や、特典・キャンペーンの告知などで、興味をさらに深める取り組みが求められます。

この段階では、商品の特長やサービスの質を強調することで、顧客の関心を高めることができます。

顧客が積極的にお店や商品の情報を探し始める段階。公式ウェブサイトやレビューサイトでの情報提供、FAQの整備などが効果的です。

この段階では、詳細な商品情報や、他の顧客の評価・口コミを提供することで、顧客の購入意欲を高めることができます。

顧客が他のお店や商品と比較して検討する段階。価格やサービス、品質などの差別化要因を明確に伝えることが重要です。

この段階では、競合他店との比較を前提とした情報提供や、独自の強みを強調することで、顧客の選択を有利に進めることができます。

顧客が実際に商品を購入する段階。購入の障壁を低くするための施策や、購入後のフォローを考えることが大切です。

この段階では、購入プロセスの簡潔化や、安心感を与えるための情報提供（返品ポリシーやアフターサポートに関する情報など）が求められます。

購入後、顧客がその経験を他者と共有する段階。SNSでのシェア促進や、口コミの募集などを通じて、新たな顧客へのアプローチが可能となります。

この段階では、顧客の満足度を高めるためのアフターサポートや、リピート購入を促進するためのキャンペーンなどが効果的です。

お店や商品の成功の鍵を握る「認知フェーズ」。この段階でのアプローチが、後の購買行動に大きく影響します。

売上が伸び悩む店舗の多くは、この認知フェーズでの施策が不足していることが一因とされています。では、どのような施策が効果的なのでしょうか。

認知とは、お店や商品の存在を顧客に知ってもらうことです。もっと言えば、狙ったターゲットにどれだけ届けられるかが重要です。

この段階でしっかりとアピールできれば、次のステップへの移行がスムーズになります。

お店の努力で向上可能なのは、２つ

• 認知率：自分のお店を知ってる率
• 好意度：自分のサービスが好きな度合い

この２点になります。

好意度に関しては、来店した後でお客様が、好きになってくれるか？という事なので、最初に取り組む事ができるのは、認知度です。

つまり、認知率：自分のお店を知ってる率を上げることが、繁盛店になる一つの要素になります。

特に新規開店や新商品の場合、この認知の段階が非常に重要となります。認知されない商品は、どれだけ良いものであっても売れることはありません。

地域密着型のお店にとって、チラシやポスティングは効果的な認知ツールとなる。

特に、新商品の紹介やセール情報などを伝える際には、直接手元に情報が届くチラシは大きな効果を発揮します。

しかし、ただ配布するだけではなく、デザインや内容、配布エリアの選定など、戦略的なアプローチが必要です。

現代の消費者は、購入を検討する前にインターネットで情報収集を行うことが多いです。

Googleビジネスプロフィールを活用することで、店舗の基本情報や口コミ、写真などを簡単に公開でき、検索時にお店の情報が上位表示される可能性も高まります。

また、顧客からのレビューや質問に迅速に対応することで、信頼性も向上します。air Inc.では、一番オススメの試作です。

ホームページは、お店の「顔」とも言える存在です。商品情報や店舗情報、ブログやニュースリリースなど、様々な情報を一元的に発信できるのがホームページの強みです。

また、SEO対策を行うことで、検索エンジンからのアクセス増加も期待できます。ホームページを持つことで、24時間365日情報発信が可能となり、顧客とのコミュニケーションの場としても活用できます。

実際に導入した場合、ホームページの日常的な更新や情報発信は、通常業務との兼ね合いで非常に大変になることが多いです。

air Inc.では、ホームページは「ブランドや信用を構築するためのツール」としての活用をオススメしています。情報発信は、MEO対策の方が効果的です。

近年、SNSの利用者数は急増しています。InstagramやTwitter、FacebookなどのSNSを活用することで、若い世代を中心に幅広い層の顧客に直接アプローチすることが可能です。

特に、写真や動画を活用した情報発信は、高い反響を得ることができます。定期的な投稿や、フォロワーとのコミュニケーションを大切にし、ブランドのファンを増やす施策が求められます。

次の章では、具体的な手順を解説していきます。

成功するお店には、明確な手順があります。特に、カスタマージャーニーマップを効果的に活用するためには、以下のステップが不可欠です。

• １.顧客のニーズを考えて仮説を立てる
  • アンケートやインタビュー、ネット情報を通じて顧客の情報を収集。
  • トレンドや行動データや購買履歴を分析。

例えば、ラーメン屋さんをやっていて、「最近、子供連れの家族が増えてきたな・・・」と言う変化を理解してるとします。

「もしかして、週末は家族の時間も限られるし、物価も上がってる。早く安く食事が出来たらいいな・・・と言うニーズがあるかも」

• ２.顧客の購買動機や興味を理解する
  • お客さんに直接聞いてみる。仮説が合ってるか顧客ニーズを探ってみる。

お客さんに聞いてみると「周辺の飲食店の値段が上がって、家族で行くには高く感じるようになった。ラーメンなら替え玉でお腹がいっぱいにできる」と言う返答が多かった。

• ３.顧客像（ペルソナ）を作成する
  • 収集した情報を基に、3〜5つのペルソナを具体的に作成。
  • ペルソナごとのニーズや課題、購買行動を明確にする。

顧客像をイメージしてみると、「平日の仕事で疲れている父親が、家族で食事をしたいと思ってる。ただ、並んだりしたくない。できるだけ安く、早く食べたい」と感じている人が想像できた。

「早く、できるだけ安く、美味しい料理を提供できないだろうか？？」　そこで、「子ども料金のお子さまラーメン」を作り、ファミリー層をターゲットにした。

イメージしにくい人は、イメージしやすい顧客像を１つに絞って、施策を考えてみましょう。

1. 競合との差別化を考える
   • 市場調査を行い、競合店の強みや弱みを把握。
   • 自店の独自の価値提案を明確にする。
   「うちのお店は、田舎にあるので駐車場が広く、テーブル席が３つある。子供達が自分で食べれるようなお皿も用意できる」
2. ブランドストーリーやコンセプトを作成する
   • お店の起源や背景、理念をストーリーとして形にする。
   • 顧客に伝えたいメッセージや価値をブランドコンセプトとして定義。
   「ママがよろ喜ぶラーメン屋！と言うフレーズを入れてみよう」
3. 独自のサービスや商品を開発する
   • 顧客のニーズに応じた新しい商品やサービスを開発。
   • 期間限定の商品やサービスを提供して、独自性を強調。

「家族で食事をしたい父親を想像していたが、子どもにご飯を食べさせているのが、母親だと言うことが分かった。そこで、母親が楽になれば、父親も嬉しいだろうと言う仮説がさらに立った。そこで、乳幼児や小学校低学年の子たちがきてもストレスがかからないお店作りを目指すことにした。」

「麺を切るための子ども用のハサミ、子ども用のイス、持ち帰れる紙パックジューズを用意した。」

「ママの“あったらいいな”が全部あるラーメン屋。と言うフレーズに変更してみた。」

• １.顧客の接触ポイントを特定する
  • 顧客が最初に商品やサービスに触れるポイントから、購買までの全ての接触ポイントをリストアップ。
  • オンラインとオフラインの接触ポイントを分析。

「調べてみるとファミリー層に一番触れることができるのは、Googleマップと、チラシ、フリーペーパーだと言うことが分かった。今回は、Googleマップとチラシで認知を取ってみることにした。」

• ２.各接触ポイントでの顧客の行動や感情をマッピングする
  • 顧客が各ポイントでどのような情報を求めているのか、また、どのような感情を持っているのかをマッピング。
  • 接触ポイントごとの顧客の疑問や課題を特定。

「ラーメン屋と聞くと、狭くて食べにくいと言うイメージがあると思うので、テーブル席をチラシに大きく乗せて、広いイメージを伝えることにしてみた。さらに、子どもラーメンを通常の半額にしてみた。」

• ３.接触ポイントごとの施策を考える
  • 顧客の疑問や課題に応じた情報提供やサービスを提供。顧客の購買を促進するためのキャンペーンやプロモーションを考案。

「Googleマップの情報を変更し、チラシは、近くの保育園や幼稚園に置いてもらうことにした。チラシとGoogleマップについている子どもラーメン半額クーポンを持ってきてもらうことで、効果を図ることにした。」

メインターゲット：子どもがいるファミリー層

サブターゲット：子連れママ

このような具体的なイメージを図解化するといいかもしれません。

次の章では、お店の認知を獲得するための具体的な方法を解説していきます。

お店の魅力を伝えるための方法は多岐にわたります。以下は、その中でも特に効果的な方法と、それぞれの活用法についての詳細です。

• キーワードリサーチ
  • 顧客が実際に検索するキーワードを特定。
  • ツールを使用して、競合となるキーワードを分析。
  • キーワードの検索ボリュームや競合度を確認。
• 定期的な更新
  • 情報の古さを感じさせないよう、最新情報を提供。
  • 季節やイベントに合わせた情報更新を行う。

• 口コミの促進
  • 顧客が口コミを書きやすい接客の流れを作る。
  • スタッフが積極的に口コミの投稿をお願いする。
• ネガティブな口コミへの対応
  • 速やかに対応し、お詫びや改善策を公開。
  • 顧客とのコミュニケーションを大切にし、信頼回復を図る。

• デザインの最適化
  • スマートフォンで見やすいデザインにする。
  • お店の魅力や、魅力が提供できる理由を記載する。
• 顧客が知りたい情報の掲載
  • 料金や商品、サービスの掲載。
  • 写真や動画を取り入れて、リアルな情報を伝える。
  • お店の場所、お店の魅力を伝える。

• ターゲットエリアの特定
  • 主要な顧客層が住むエリアに絞って配布。
  • 地域の特性やイベントを考慮して配布計画を立てる。
• 魅力的なデザイン
  • 可能であれば、プロのデザイナーと協力して、目を引くデザインを作成。
  • クーポンや特典を取り入れて、反応率を上げる。

• 季節やトレンドを活用
  • 時期に合わせたイベントやキャンペーンを実施。
  • トレンドを取り入れて、話題性を持たせる。
• SNSとの連携
  • イベントやキャンペーンの情報をSNSで拡散。
  • ハッシュタグやキャンペーン専用のアカウントを活用。

長期的な成功を目指すお店にとって、瞬時の売上向上だけでは十分ではありません。

継続的な成長のためには、リピーターの獲得、スタッフの教育、地域との連携が不可欠です。

リピーターは、一度の取引よりも継続的な取引がもたらす利益の大きさを持っています。また、リピーターは新規の顧客を紹介する可能性もあります。

そのため、顧客を繋ぎ止めるためのポイントカードの導入、顧客の意見やフィードバックを取り入れたサービス改善など、リピーターを増やすための施策が必要です。

スタッフは、顧客との直接の接点となる存在であり、お店のブランドや価値を伝える役割を持っています。

そのため、顧客対応のマナーや知識の習得、チームワークやコミュニケーション能力の向上など、スタッフの教育は非常に重要です。

地域との連携は、地域の顧客からの信頼を獲得するための重要な手段です。

地域限定のイベントやキャンペーンを実施することで、地域の顧客との関係を深めることができます。

また、地域のイベントやフェスティバルへの参加、地域の団体や協会との協力など、さまざまな方法で地域との連携を強化することができます。

ブランドイメージは、顧客の選択の基準となる要素であり、他の競合店舗との差別化を図るための重要な要素です。

独自のコンセプトやテーマを設定し、高品質なサービスや商品を提供することで、お店のブランドイメージを高めることができます。

また、顧客とのコミュニケーションを通じて、ブランドのストーリーや価値を共有することも、イメージ構築のための重要な手段です。

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