執筆者 | クロモリ ユウキ
マーケター | air Inc.代表
シラベルの開発者であり、air Inc.を運営しています。少ない費用で大きな成果を上げるマーケティングの研究と支援を提供しています。
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この記事の対象となる読者
・集客に悩む店舗事業者向け
多くの店舗で「お問い合わせが少ない」という悩みが共通して見られます。ウェブサイトやGoogleマップなどで情報を提供しているにも関わらず、顧客が問い合わせをしてこない原因は、店舗側の設計や情報不足にあることが少なくありません。
効果的なCTA（コールトゥアクション）の設置や、フォームの最適化を通じて、顧客の疑問を解消し、スムーズな問い合わせ誘導を実現する方法を解説します。
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店舗でよくある問い合わせ誘導の失敗原因
多くの店舗で見られる問い合わせ数の低下は、実は誘導の仕組みやオペレーションに問題があることが多いです。
オンラインでの情報不足や、不十分な問い合わせ対応が原因で、顧客が問い合わせをためらったり、機会を逃したりすることがよくあります。
このセクションでは、よくある失敗パターンとその原因を詳しく解説し、改善策を提案します。
顧客が問い合わせをためらう最も大きな理由の一つは、オンラインで提供されている情報が不十分で、必要な情報が欠けていることです。例えば、営業時間やサービス内容が曖昧であったり、メニューや価格が正確に表示されていないと、顧客は不安を感じ、問い合わせや来店を控えることがあります。
顧客が最も気にする情報、例えば「営業時間」「定休日」「メニューの内容」などを、明確かつ最新の状態でオンラインに反映させることが重要です。
具体的な対策:
- ホームページやSNSに、最新の営業時間、メニュー、価格情報を詳細に掲載する。
- GoogleマイビジネスやSNSでの情報を常に更新し、顧客がいつでも最新の情報にアクセスできるようにする。
- よくある質問（FAQ）セクションを充実させ、問い合わせ前に解決できるような情報を提供する。
お問い合わせ先の情報が明確でない、あるいは信頼性が低いと感じられる場合、顧客は問い合わせを躊躇します。
例えば、電話番号やメールアドレスが不正確だったり、問い合わせフォームが適切に機能していない場合、顧客は「このお店はちゃんと対応してくれるのか？」という不安を抱いてしまいます。
お問い合わせ先の情報が簡単に見つかり、信頼できるものであると顧客に感じさせることが重要です。
具体的な対策:
- 電話番号やメールアドレスなどの連絡先を明確に表示し、誤りがないか定期的に確認する。
- お問い合わせフォームがきちんと機能しているか、定期的にテストを行う。
- 問い合わせが届いた際の自動返信機能を導入し、顧客に「問い合わせが正常に届いた」という安心感を与える。
顧客からの問い合わせに対する対応が遅れたり、適切な返答がなされなかったりする場合、顧客は不満を抱き、再び問い合わせを行わなくなってしまいます。
特に、問い合わせをしてからの対応が遅いと、顧客は「このお店は真剣に対応してくれない」と感じ、信頼を失います。問い合わせに対して迅速かつ的確な対応ができるよう、オペレーションを整備することが重要です。
よくあるケースとしては、お問い合わせの確認先が複数あり、オペレーションが破綻してしまうことです。例えば、「電話、メール、LINE」など分散してしまっているケースです。できるだけ１箇所に集める必要があります。
具体的な対策:
- 問い合わせに対して迅速に対応できる体制を整える。例えば、1営業日以内に返信するルールを設ける。
- スタッフに定期的なトレーニングを行い、問い合わせに対する的確な対応方法を共有する。
- お問い合わせの内容に応じたFAQや事前準備された返答テンプレートを用意し、対応時間を短縮する。
問い合わせが少ない原因はCTA不足？
CTA（コールトゥアクション）は、顧客が問い合わせや行動を起こすきっかけとなる非常に重要な要素です。
適切に配置されていない、または目立たない場合、顧客は問い合わせの方法がわからず、そのままウェブサイトを離れてしまうことがあります。
CTAの設置場所やデザイン、フォームの使いやすさなどを改善することで、問い合わせ数を効果的に増やすことが可能です。このセクションでは、よくあるCTAの不足や設計ミスと、それを改善するための具体的な方法について解説します。
顧客が問い合わせをためらう理由の一つに、フォームの入力のしにくさがあります。特に、フォームが複雑だったり、入力項目が多すぎると、顧客は途中で入力をやめてしまうことがあります。
例えば、必須項目が多すぎる、入力項目が難解であるなどの要因があると、問い合わせまでのプロセスが長くなり、顧客の興味が薄れてしまいます。
シンプルで入力しやすいフォームを提供することが、問い合わせ数を増やすための第一歩です。
具体的な対策:
- 必須項目を最低限にし、入力項目をシンプルにする。
- 自動入力機能やドロップダウンメニューを利用し、顧客が迅速に入力できるように工夫する。
- モバイル対応のフォームデザインを採用し、スマートフォンからでも簡単に入力できるようにする。
Googleマップは、地域密着型ビジネスにとって非常に重要な集客ツールです。Googleマップでの店舗情報が最新でなかったり、電話番号やメールアドレスが間違っていると、顧客は問い合わせを行うことができません。
また、ビジネスオーナーがGoogleマイビジネスのアカウントを正しく管理していないと、問い合わせ情報が漏れてしまうこともあります。
Googleマップに表示される問い合わせ先情報を適切に設定し、顧客が簡単に連絡を取れるようにすることが大切です。
具体的な対策:
- Googleマイビジネスの情報を定期的に更新し、正しい連絡先を反映させる。
- 電話番号やメールアドレスが正確であることを確認する。
- 営業時間や住所などの基本情報が正しく記載されているかを定期的にチェックする。
ホームページ上にあるCTAボタンや問い合わせ先の情報が目立たない、もしくは分かりにくい場合、顧客は問い合わせ方法を見つけられず、そのまま離脱してしまいます。
特に、CTAボタンがページの下部に配置されていたり、目立たない色でデザインされている場合、顧客に気づかれず、問い合わせ数の減少につながります。
CTAの配置やデザインを工夫し、顧客が簡単にアクセスできるようにすることが重要です。
具体的な対策:
- ページの上部やサイドバーなど、目立つ位置にCTAボタンを配置する。
- 鮮やかな色や大きなフォントを使用して、CTAボタンを視覚的に強調する。
- お問い合わせページへ直接誘導するリンクを、複数のページに設置し、顧客が迷わずアクセスできるようにする。
効果的なCTA設置で問い合わせ数を増やす方法
CTA（コールトゥアクション）は、顧客が具体的なアクションを起こすための重要なトリガーです。CTAを適切に設置することで、問い合わせ数を大きく増やすことができます。
しかし、CTAの内容や配置が不適切である場合、顧客はどのような行動を取るべきかがわからず、そのまま離れてしまうことがあります。
このセクションでは、顧客のニーズに合ったCTAの設置方法や、視覚的に効果的なCTA配置のポイントについて詳しく解説します。
顧客が求めている情報や解決策に応じて、適切なCTAを設置することが問い合わせ数を増やす鍵です。
例えば、顧客がサービス内容を詳しく知りたい場合、「詳細はこちら」や「無料相談を受け付けています」といったCTAが効果的です。
特に、顧客が抱えている問題や悩みを解決する形でCTAを提示することで、顧客の興味を引き、問い合わせに繋げることができます。
具体的な対策:
- サービスや商品の具体的なメリットに合わせたCTAを作成する。
- 「無料相談」や「今すぐお問い合わせ」といった緊急性を感じさせる文言を活用する。
- CTAを問題解決型にすることで、顧客の悩みやニーズに直接応える。
CTAボタンの配置は、顧客の目にしっかりと留まる位置に設置することが不可欠です。CTAボタンがページの下部にあったり、他の要素に埋もれてしまっていては、効果が半減します。
視覚的に目立つカラーや大きさを活用し、顧客がすぐに行動を起こせるようにデザインすることが大切です。
また、問い合わせ先が明確でない場合、顧客はどこに問い合わせをすればよいか迷ってしまうため、問い合わせ先を分かりやすく表示する必要があります。
具体的な対策:
- ページ上部やサイドバーなど、顧客がスクロールせずに見つけられる位置にCTAボタンを配置する。
- CTAボタンに目立つ色（例えば、コントラストの高い色）を使用して、視覚的な強調を図る。
- 「問い合わせはこちら」といった明確なリンクやボタンを複数ページに設置し、迷わずに問い合わせに進めるようにする。
複数の問い合わせ窓口（電話、メール、SNS、チャットなど）があると、顧客はどの方法を使えばよいのか迷うことがあります。
この混乱を防ぐためには、可能な限り問い合わせ窓口を一つに集約し、顧客が選択する手間を減らすことが重要です。
また、問い合わせの方法を複数提示する場合でも、最もスムーズに対応できる窓口を優先的に案内することで、問い合わせのハードルを下げることができます。
具体的な対策:
- 主要な問い合わせ窓口を一つに統一し、その窓口へのアクセスを簡単にする。
- もし複数の問い合わせ方法を提供する場合は、それぞれのメリットを説明し、顧客が迷わず選択できるようにする。
- 電話やメール、チャットといった複数の方法を提供する場合も、一つの窓口を目立たせ、顧客がスムーズに問い合わせできるようにする。
ホームページを活用したお問い合わせ誘導策
ホームページは、店舗への問い合わせを促進するための強力なツールです。
しかし、多くのビジネスはホームページを効果的に活用しきれていないことがあります。顧客が簡単に問い合わせを行えるように、問い合わせフォームの使いやすさや、よくある質問（FAQ）の充実度を見直すことで、顧客の疑問を解消し、問い合わせへのハードルを下げることができます。
このセクションでは、顧客がスムーズに問い合わせできるようにホームページを最適化する方法について詳しく解説します。
お問い合わせフォームは、顧客と店舗を繋ぐ大切な窓口です。しかし、フォームが複雑であったり、入力項目が多すぎると、顧客は途中で入力を諦めてしまうことがあります。
問い合わせ数を増やすためには、フォームをシンプルかつ使いやすいものに最適化することが不可欠です。例えば、必須項目を最小限にし、直感的に操作できるレイアウトを採用することで、問い合わせを完了する確率が高まります。
また、店舗であれば電話での対応が非常に効果的です。さらに、最近ではLINEを活用したお問い合わせが顧客にとって便利な選択肢となっており、特に若年層には好評です。
具体的な対策:
- 入力項目を少なくし、顧客が必要な情報のみを入力できるようにする。
- フォームに自動入力機能を導入し、スマホやパソコンで簡単に入力できるようにする。
- 電話やLINEでの問い合わせも受け付けることで、顧客にとって最も便利な方法を選べるようにする。
- 「お問い合わせはこちら」といったわかりやすいCTAを設置し、顧客にアクションを促す。
顧客が問い合わせを行う前に、よくある質問（FAQ）をホームページに設置しておくことは、問い合わせ数を減らすだけでなく、顧客満足度を高める手段でもあります。
FAQを充実させることで、顧客は疑問が解決しやすくなり、店舗の信頼性も向上します。また、問い合わせ対応の手間を軽減し、スタッフの負担を減らすことができます。
FAQがしっかりと用意されていれば、顧客は安心してサービスを利用し、問い合わせに至る前に多くの問題が解決します。
具体的な対策:
- 顧客からよく寄せられる質問や懸念事項をリストアップし、わかりやすい回答を提供する。
- FAQセクションを定期的に更新し、新たな質問や変更点を反映させる。
- 「これで疑問が解決しない場合は、お問い合わせください」といった文言をFAQの末尾に追加し、問い合わせにつなげる。
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