執筆者 | クロモリ ユウキ
マーケター | air Inc.代表
シラベルの開発者であり、air Inc.を運営しています。少ない費用で大きな成果を上げるマーケティングの研究と支援を提供しています。
お気に入り一覧ページはこちらから
この記事の対象となる読者
・集客に悩む店舗事業者向け
口コミは、ビジネスの信頼性や集客力を高める強力なツールです。しかし、評価が低ければ、それが新規顧客の来店を妨げ、ビジネスの成長を阻害する原因となります。
口コミ評価が低い理由を正確に理解し、適切な改善策を講じることで、評価を向上させることが可能です。
本記事では、口コミ評価が低い原因を「外部」「内部」「サービスや接客」という3つの視点から解説し、優先順位に基づいた改善策やチェックリストを提供します。
この記事はで読むことができます。
口コミ評価が低い原因はどこにある？
口コミ評価が低い原因は、顧客が実際に体験するお店のさまざまな側面に関連しています。
お店を訪れる際に顧客が感じること、見ること、そして受けるサービスの質が、すべて口コミに反映される要素です。特にお店の「外部」「内部」「サービスや接客」の各要素に問題があると、顧客の満足度は低下し、その結果としてネガティブな口コミが増えてしまいます。
ここでは、それぞれの要因について詳しく解説します。
お店の外部、特に外観は、顧客が最初に目にする重要な要素です。外観が古びている、看板が目立たない、または手入れが行き届いていない場合、顧客はその瞬間にお店の質を判断し、ネガティブな印象を抱く可能性が高くなります。
加えて、駐車場の不備やアクセスの悪さも、顧客にとってストレスとなり、その結果、口コミに悪影響を及ぼします。
例えば、駐車場が狭く停めづらいと感じた顧客は、その点を口コミで指摘することが多くなります。アクセスのしやすさや外見の手入れが行き届いているかどうかは、来店前から顧客にお店への信頼感を抱かせるために重要です。
店内の清潔さや雰囲気も、口コミ評価に大きな影響を与える要素です。顧客が店内に入った瞬間の印象は、その後の体験全体に影響を及ぼします。
たとえば、テーブルや床が汚れている、インテリアが乱雑で整理されていないなどの問題は、顧客に不快感を与え、低評価の原因となります。
特に、飲食店や美容室など、長時間過ごす場所では、店内が清潔で居心地の良い空間であることが、顧客の満足度を大きく左右します。
内装や照明、インテリアの整備、そして定期的な清掃が行き届いているかどうかは、口コミでの評価に直結するため、日々のメンテナンスが欠かせません。
口コミ評価が低い最大の原因は、サービスや接客の質が顧客の期待に応えていないことにあります。
どれほど店内や外観が整っていても、スタッフの接客態度やサービスの質が低いと、顧客の満足度は大きく低下します。たとえば、スタッフが無愛想であったり、サービスが遅くて顧客を待たせてしまうと、その不満がすぐに口コミに反映されることが多いです。
高評価の口コミを得るためには、顧客が満足できるサービスと接客を提供することが最も重要です。スタッフの教育や、迅速かつ丁寧な対応ができる環境作りは、顧客のリピーター化にもつながり、自然と口コミの質が向上します。
サービスや接客の改善で口コミを向上させる方法
口コミを改善するためには、サービスや接客の見直しが不可欠ですが、そのためには優先順位を意識して改善を進めることが重要です。
まずは顧客の第一印象に大きく影響を与える「外部」、次に店内の「内部」、そして最後に顧客が直接接する「サービスや接客」という順序で改善を進めることで、効率的に評価を向上させることができます。
ここでは、それぞれの要素に焦点を当て、具体的な改善方法について詳しく解説します。
外部の印象は、顧客が最初にお店に対して抱くイメージを決定づけます。特に看板や外装は、お店の顔となる部分です。まず、看板が通行人や来店客にしっかりと目立つかどうかを確認しましょう。
看板が古くなっていたり、文字が読みづらい場合は、すぐに改善が必要です。また、外装が汚れていたり、手入れが行き届いていないと、それだけでお店全体の印象が悪くなります。
さらに、駐車場の使いやすさも重要なポイントです。駐車スペースが狭い、わかりづらい、またはアクセスが不便な場合、顧客はストレスを感じてしまい、それが口コミに反映されることも多くあります。
こうした外部の改善は、顧客の第一印象を大きく左右し、集客力にも影響を与えるため、最優先で取り組むべきです。
次に取り組むべきは、店内の改善です。清掃が行き届いていないお店は、顧客に不快感を与え、口コミでの評価が低下する大きな原因となります。
特に飲食店や美容室では、清潔感が顧客の満足度に直結するため、床やテーブル、トイレなどの清掃は日々徹底して行う必要があります。
さらに、インテリアやレイアウトも重要です。お店の内装が乱雑だったり、居心地が悪いと感じた顧客は、低評価をつけやすくなります。
照明やBGMの調整、座席の配置など、細かな部分も含めて、顧客が快適に過ごせる空間を作りましょう。居心地の良い空間作りは、再訪意欲を高め、口コミ評価の向上にもつながります。
最終的に、口コミに最も大きな影響を与えるのは、スタッフの接客スキルとサービスの質です。顧客に対する挨拶や対応の速さ、丁寧さは、直接的に口コミ評価に反映されます。
例えば、顧客の質問やリクエストに迅速に応じる、笑顔で接する、困っている顧客には積極的に声をかけるなど、基本的な接客スキルを磨くことが重要です。
また、サービスの質を向上させるためのトレーニングも効果的です。スタッフ全員が一貫して高いサービスを提供できるよう、定期的に接客研修を行うことで、顧客満足度が向上し、口コミでの評価が自然と上がります。
顧客とのコミュニケーションを大切にし、期待を超えるサービスを提供することが、口コミ改善の鍵です。
口コミ評価を高めるための顧客体験の向上策
口コミ評価を上げるためには、顧客にとって満足度の高い体験を提供することが不可欠です。
しかし、その体験が顧客の期待に対してどう応えられるかが、口コミに大きく反映されます。事前の期待と実際の体験が一致していること、信頼性と一貫性が保たれていること、そして適切なアフターフォローがあることが重要です。
この章では、顧客体験を向上させるための具体的な施策について解説します。
口コミ評価を向上させるためにまず考えるべきことは、顧客の期待と実際の体験のギャップをいかに埋めるかです。多くの場合、顧客はお店を訪れる前に、広告や口コミ、ウェブサイトの情報を通じて期待を抱きます。
その期待が過度に高く設定されていると、実際の体験がそれを下回った場合、たとえサービスや商品が悪くなかったとしても、期待外れと感じられる可能性があります。
そのため、過度な宣伝や誇張した広告は避け、現実的で顧客に提供できるサービスを正確に伝えることが重要です。
また、顧客がどのような点に期待しているのかを把握し、それを超える体験を提供することが、良い口コミを生む鍵となります。期待を超えた満足を提供することで、顧客は高い評価を残しやすくなります。
顧客が再びお店を利用したいと感じるためには、一貫性のあるサービスを提供し続けることが必要です。
リピーターを増やすことで、安定した収益が確保できるだけでなく、リピーターからの口コミが口コミ全体の質を向上させます。顧客が訪れるたびに異なる体験をするのではなく、いつでも同じレベルのサービスを受けられるという安心感が、信頼の基盤となります。
例えば、初めて来店した時に感じた「丁寧な接客」が、次回も変わらないと顧客はお店に対する信頼を深めます。この一貫性がリピーターを生むだけでなく、口コミにおいても「いつ来ても満足できるお店」という評価につながります。
信頼性と一貫性は、顧客との長期的な関係を築くための重要な要素です。
ポジティブな口コミを増やすためには、顧客が満足する体験を提供した後、適切なアフターフォローを行うことが効果的です。
例えば、来店後にクーポンをお渡しする、次回来店時に使用できる特典を提供するなどの方法で、顧客に感謝の気持ちを示すことができます。また、お帰りの際に「もしよければ、口コミをお願いします」と自然に依頼することで、顧客は口コミを書きやすくなります。
また、アフターフォローとして顧客に電話やメールで感想を聞くことも、口コミを促進するための一つの方法です。
顧客が気軽にフィードバックできる環境を整え、口コミを書くきっかけを与えることで、より多くのポジティブな口コミを集めることが可能になります。ポジティブな口コミは、次の新規顧客を呼び込む大きな力となります。
口コミ評価向上のためのチェックリスト
口コミ評価を向上させるためには、外部から内部、さらにはサービスに至るまで、お店全体の細部を見直すことが重要です。顧客は、お店に訪れた際の総合的な体験を基に評価を決定します。
そのため、まずは外部の見た目やアクセスのしやすさをチェックし、次に店内の清潔さや快適さを確認します。
そして、最終的にサービスの質や接客対応の改善に取り組むことで、顧客満足度を高め、口コミ評価の向上を目指します。以下では、外部、内部、サービスごとの具体的なチェックポイントを解説します。
外部の印象は、顧客が来店する前に受ける最初の評価ポイントです。看板が目立たない、外観が汚れている、駐車場が使いにくいなどの問題があると、それだけでお店に対する期待感が下がります。
以下の点をチェックし、外部の見直しを行いましょう。
- 看板はしっかり見えるか？
通りから見て、お店の看板がはっきりと視認できるか確認しましょう。特に看板が古くなっていたり、文字が薄れてしまっている場合は、すぐに改善が必要です。 - 外観は清潔で整っているか？
お店の外装が汚れていたり、雑草が生えているなどの問題がないかを確認します。清潔で整った外観は、顧客に好印象を与え、来店のきっかけを作ります。 - 駐車場のスペースやアクセスは問題ないか？
駐車場のスペースが十分であるか、駐車がしやすいかを確認します。また、アクセスがわかりにくい場合は、看板や案内を設置するなどの工夫が必要です。
店内の雰囲気や清潔さは、顧客の滞在中の満足度に直結する重要な要素です。特に飲食店や美容室では、清潔感が口コミ評価を大きく左右します。
また、インテリアやBGMなどの細かい要素も、居心地の良さを決定するポイントとなります。
- 店内の清掃は行き届いているか？
テーブルや床、トイレなど、店内の清掃が常に行き届いているか確認します。汚れた場所が目立つと、顧客に不快感を与える原因になります。 - インテリアやレイアウトは顧客にとって快適か？
座席の配置やインテリアが、顧客にとって快適な空間を提供しているかを見直します。混雑時でもストレスを感じないレイアウトが理想です。 - 照明やBGMは心地良い雰囲気を作っているか？
照明が明るすぎたり暗すぎたりしないか、BGMが心地良い音量で流れているかを確認しましょう。これらは顧客の気持ちをリラックスさせる大事な要素です。
サービスの質は、口コミ評価の中でも最も影響力が大きい部分です。顧客は接客の丁寧さや対応の迅速さを重視し、それが口コミに直接反映されます。
スタッフが提供するサービスの質を常に高めることが、良い口コミを増やす鍵となります。
- スタッフは笑顔で挨拶しているか？
顧客が来店した際、スタッフが笑顔で気持ちよく挨拶をしているか確認しましょう。第一印象が良ければ、その後の接客もスムーズになります。 - 接客態度は親切で丁寧か？
顧客に対する接し方が、常に親切で丁寧であるか確認します。言葉遣いや態度に問題がないかを定期的にチェックし、改善が必要な場合はスタッフにトレーニングを行いましょう。 - 顧客の要望に迅速に対応しているか？
顧客からのリクエストや質問に対して、迅速かつ適切に対応できているか確認します。対応が遅いと、顧客は不満を感じやすくなり、低評価に繋がります。 - スタッフの会話が客席まで届いてないか？
顧客が店舗を利用中にスタッフの会話が聞こえる状況にないか？を確認します。例えば、「昨日ネガティブなことがあった」と言う会話がお客様に聞こえている場合、いい気持ちをしないケースが多くあります。その結果、顧客は不満を感じやすくなり、低評価に繋がります。 - アフターフォローをしっかり行っているか？
顧客が満足した後でも、フォローアップを行うことが大切です。顧客に対して「またのご来店をお待ちしています」といったメッセージを送ることで、リピーターを増やすとともに、口コミ評価の向上にも繋がります。
お気に入り一覧ページはこちらから
