執筆者 | クロモリ ユウキ
マーケター | air Inc.代表
シラベルの開発者であり、air Inc.を運営しています。少ない費用で大きな成果を上げるマーケティングの研究と支援を提供しています。
お気に入り一覧ページはこちらから
この記事の対象となる読者
・集客に悩む店舗事業者向け
口コミは、現代の消費者が店舗やサービスを選ぶ際に最も重要視する要素の一つです。特にGoogleビジネスプロフィール上での口コミは、MEO（マップ検索エンジン最適化）に直接影響を与え、検索結果の順位を左右します。
良い評価や多くの口コミが集まることで、ランキングが上昇し、さらに多くの顧客に見つけてもらいやすくなります。
この記事では、MEO対策における口コミの信頼性、評価、件数、そして口コミへの返信がどのようにランキングに影響を与えるかを詳しく解説します。
この記事はで読むことができます。
MEO対策での口コミが消費者に与える信頼と影響
口コミは、店舗やサービスに対する消費者の信頼を高め、来店や購入の決断に大きく影響を与えます。特にGoogleビジネスプロフィールでの口コミは、オンラインでの評判を形成するため、MEO（マップ検索エンジン最適化）にも直接関わってきます。
ここでは、口コミが消費者にどのように影響を与えるのか、そしてMEO対策においてその重要性について詳しく解説します。
消費者が新しいお店やサービスを選ぶ際に最も気にするのは、他の人がどのようにその店舗やサービスを評価しているかです。口コミは、特に初めての顧客にとって信頼性の高い情報源となります。
- 信頼の理由: 口コミは実際にその店舗やサービスを利用した人のリアルな体験に基づいているため、広告や公式の説明よりも信頼されやすいです。ポジティブな口コミが多い店舗は、消費者に安心感を与え、来店や購入の決断を後押しします。
- ネガティブな口コミの影響: 逆に、悪い口コミが多いと、信頼性が低下し、消費者が他の選択肢を探す原因となることもあります。消費者は、店舗の評判を口コミから判断し、利用するかどうかを決めるため、口コミは非常に重要です。
口コミには、主に2つの種類があります。それぞれが消費者に異なる影響を与え、MEO対策やビジネス全体の評判形成に役立ちます。
- オフライン口コミ
家族や友人、同僚などからの直接的な紹介がこれに該当します。口頭での情報共有は昔から信頼性が高く、特に近い関係の人からの口コミは強い影響を与えます。実際に体験した人からの話を聞くことで、よりリアルな感想を得ることができ、来店や購入を後押しする重要な手段です。 - オンライン口コミ
オンライン上でのレビューやSNSの投稿、Googleビジネスプロフィールでの口コミがこれに当たります。オンラインでは、MEOやSNSなどを通じてより広範囲に影響を与えることができ、特に写真付きの投稿や詳細なレビューは、他の消費者にとって参考になります。オンラインでの口コミは一度投稿されるとずっと残るため、長期間にわたり影響を及ぼします。
MEO（マップ検索エンジン最適化）において、口コミは非常に重要な役割を果たします。GoogleマップやGoogle検索で店舗を探す際に、口コミの評価が高く、顧客の投稿が多い店舗が上位に表示されやすくなります。
- MEOランキングへの影響: 口コミが多く、かつ評価が高い店舗は、Googleのアルゴリズムによって信頼性が高いと見なされ、検索結果で上位に表示されやすくなります。これは、新しい顧客に店舗を見つけてもらいやすくするための大きなメリットです。
- 信頼性の向上: 多くのポジティブな口コミが集まると、その店舗の信頼性が高まります。これは特に、初めてその店舗を利用するお客さんに対して大きな効果を発揮し、来店やサービス利用につながります。
- 競合との差別化: MEOランキングでは、口コミが競合他社と比較されることも多いため、他店よりも多く、良質な口コミを集めることが重要です。これによって、同じエリアや業種の中でも目立つ存在となり、集客につながります。
口コミにはいくつかの重要な指標があり、それぞれがMEO（マップ検索エンジン最適化）に影響を与えます。特に「評価」「口コミの件数」「投稿への返信」は、ビジネスの信頼性とランキングにおいて重要な要素です。
- 評価（星の数）
評価とは、Googleビジネスプロフィールでユーザーが店舗やサービスに対して与える「星の数」です。星5つが最高評価で、平均評価が高いほど消費者に信頼されやすくなります。MEOのアルゴリズムでも、平均評価が高い店舗はより上位に表示されやすいため、評価の向上は集客に直結します。 - 口コミの件数
口コミの件数も重要です。口コミが多いほど、ビジネスが広く認知されている証拠となり、消費者からの信頼が高まります。件数が少ない店舗は、新規顧客が信頼を得るのに時間がかかるため、積極的に口コミを集めることが重要です。また、MEO対策としても、口コミ件数が多いほどGoogleに好評価され、検索結果で上位表示されやすくなります。 - 投稿への返信
ビジネスが口コミに対して返信を行うことも、MEOに影響を与える重要なポイントです。ポジティブな口コミに感謝の意を示したり、ネガティブな口コミに対して丁寧な対応をすることで、消費者からの信頼度が向上します。また、Googleも店舗がユーザーと積極的にコミュニケーションを取っていると評価し、MEOランキングにプラスの影響を与えます。返信は、顧客にとって「この店舗は顧客の声を大事にしている」というメッセージを送る効果があります。
口コミの評価がMEOランキングに与える影響
口コミの評価は、特に消費者の検索エリア内で重要な要素となります。
評価が高いほど、MEOランキングが上がることを期待するよりも、むしろ消費者に選ばれる確率が高まると考えたほうが正しいと考えています。
評価は、利用者の声を数値化したものであり、それが高ければビジネスに対する信頼が向上し、来店や利用の決定に大きく影響を与えます。ここでは、星の数と消費者の選択行動、さらに高評価がMEOに与える具体的な影響について解説します。
星の数（評価）は、消費者がビジネスを選ぶ際に最も注目するポイントの一つです。星の数が多い店舗は、消費者に「この店舗は多くの利用者に支持されている」という安心感を与えます。
- 高評価は信頼の証: 星の数が多いほど、消費者はそのビジネスを信頼しやすくなります。初めて利用する店舗の場合、評価が高い店舗を優先的に選ぶ傾向があります。
- 比較の際に大きな影響: 特に同じエリア内で複数の店舗を比較する際、消費者は星の数が高い店舗に目が行きやすく、選択肢に入る確率が高まります。MEOランキング上では順位が大きく変わらなくても、星の数が多い店舗は消費者に選ばれやすいです。
高評価は、MEOランキングにも一定の影響を与えますが、直接的にランキングが上がるというよりも、評価が高い店舗は自然とユーザーに選ばれる機会が増えるという認識が重要です。
- 選ばれる確率が高まる: 高評価の店舗は、ランキングが上位でなくても、口コミ評価によってユーザーに選ばれる確率が高まります。評価がユーザーの目に留まる要因となり、結果的に集客効果が期待できます。
- エリア内での影響: 顧客が検索するエリア内で特に高評価の店舗は、競合と比較して選ばれる機会が増え、消費者の行動にプラスの影響を与えます。高評価は単に検索結果の順位だけでなく、実際に店舗が選ばれるかどうかを左右する重要な要素です。
以下は、福岡のとあるエリアのランキングです。口コミの評価が高い店舗だから、上位の確約があるのか？とよく聞かれますが、そうではありません。
あなたがお店を選ぶ立場だったとして、「口コミ4.5のお店Aと、口コミ4.2のお店B」どっちにしよう・・・と言うような点数で選ぶことは少ないと思います。
- 家族で入るにはどこが良いだろう…
- デートの時はこっちの方がいいかな…
- 少し安く抑えたいから飲み放題無いかな…
このような複数の選考条件がある事がほとんどです。
そのため、私たちは、「口コミの評価は一つの重要な要素」だと考えています。
| 順位 | 評価 | 口コミ数 | 写真数 | 1件あたりの写真投稿 |
| 1 | 4.6 | 1191 | 1958 | 1.6 |
| 2 | 4.5 | 345 | 574 | 1.6 |
| 3 | 4.3 | 236 | 867 | 3.6 |
| 4 | 4.4 | 128 | 273 | 2.1 |
| 5 | 3.9 | 1037 | 1037 | 1 |
| 6 | 4.7 | 192 | 863 | 4.4 |
| 7 | 4.3 | 337 | 1775 | 5.2 |
| 8 | 4.5 | 80 | 286 | 3.5 |
| 9 | 4.8 | 21 | 123 | 5.8 |
| 10 | 4.4 | 155 | 426 | 2.7 |
| 20 | 4.6 | 228 | 965 | 4.2 |
口コミの件数がMEOランキングに与える影響
口コミの件数は、消費者にとってその店舗の信頼性を判断する一つの基準となります。口コミの数が多ければ、それだけ多くの人が店舗を利用していると考えられ、信頼されやすくなります。
ただし、口コミの件数が多いだけではMEOランキングが直接上がるわけではありません。
しかし、口コミが多いことは、来店数が多い可能性を示し、消費者に安心感を与えるため、間接的に選ばれる要因となることが多いです。ここでは、口コミの件数が信頼性やMEO順位にどのように影響するかを詳しく説明します。
口コミの件数が多い店舗は、より多くの利用者が存在するため、消費者にとって信頼の証となります。口コミが多いことは、それだけ多くの人がその店舗を利用し、評価していることを示しており、特に初めて利用する顧客に対して安心感を与えます。
- 多数の口コミが与える安心感: 口コミの件数が多いと、消費者は「このお店は多くの人に利用されている」という印象を受けます。実際の体験談が多く提供されているため、消費者はその情報を基に自分が受けるサービスや商品に対する期待感を形成しやすくなります。
- ネガティブな口コミがあってもプラスに働く: 口コミが多いと、多少のネガティブな口コミがあっても全体的なバランスが取れ、消費者はそれを大きく気にしない傾向にあります。特に多くのポジティブなレビューがあれば、総合的な信頼度が向上します。
口コミの件数が多いだけでMEO順位が上がるわけではありませんが、間接的にランキングに影響を与える要素となります。
- 口コミ件数と消費者の行動: 口コミが多いことで、消費者は安心感を抱き、その結果来店や問い合わせの行動に繋がりやすくなる傾向があります。来店数や行動が増えることで、Googleのアルゴリズムが「この店舗は人気がある」と判断し、MEOランキングの向上に繋がっている傾向があります。
- 件数が競合との比較に有利に働く: 同じエリア内で競合と比較する際、口コミの件数が多い店舗は、消費者にとって信頼性が高いと見なされやすくなります。結果的に、件数の多さが来店や利用の決定に影響を与え、競合よりも選ばれる店舗となることで、間接的に順位にも影響を及ぼします。
以下は、福岡のとあるエリアのランキングです。口コミの数が多い店舗は優遇されるんでしょ？と聞かれる事がありますが、そうではありません。
順位７位の店舗は口コミ数も多く、評価も高いですが、ランキングは７位となっています。
大きな違いは、口コミ一件あたりの写真の投稿枚数の違いです。
順位1位と5位を見てみると「口コミは少ないが、1口コミあたりの写真の投稿が多い」事がわかります。
これは、「良質な口コミ（写真や詳細な口コミ）」を獲得できているお店が、上位に来る傾向があることを示していると考えています。
| 順位 | 評価 | 口コミ数 | 写真数 | 1件あたりの写真投稿 |
| 1 | 4.8 | 40 | 536 | 13.4 |
| 2 | 4.3 | 121 | 683 | 5.6 |
| 3 | 4.1 | 279 | 700 | 2.5 |
| 4 | 4.3 | 94 | 105 | 1.1 |
| 5 | 4.5 | 50 | 487 | 9.7 |
| 6 | 4.7 | 173 | 210 | 1.2 |
| 7 | 4.3 | 538 | 1501 | 2.7 |
| 8 | 4.5 | 440 | 1523 | 3.4 |
| 9 | 4.3 | 107 | 254 | 2.3 |
| 10 | 4.4 | 64 | 120 | 1.8 |
| 20 | 4.1 | 775 | 1496 | 1.9 |
口コミへの返信が与える影響
口コミは、消費者が実際の店舗やサービスをどのように感じたかを共有する重要な情報源です。しかし、口コミに対して返信することも同様に重要です。多くの企業がMEO対策を集客ツールとして捉えていますが、私たちはそれをコミュニケーションツールとして考えています。
お客様は、操作された評価ではなく、実際の「リアルな体験」に基づいたやり取りを求めています。口コミへの丁寧な返信が、顧客との信頼関係を深め、店舗を選ばれる確率を高める要素になります。
口コミに対して返信することは、顧客とのコミュニケーションを深め、信頼感を築くために非常に重要です。返信を通じて、店舗側が顧客の声に耳を傾け、丁寧に対応していることを示すことで、新規顧客に対しても誠実な印象を与えることができます。
- ポジティブな口コミへの返信: 感謝の気持ちを伝えるだけでなく、具体的なエピソードに対して返信することで、他の消費者にも好印象を与えます。これは、次回の来店を促すきっかけにもなり得ます。
- ネガティブな口コミへの対応: ネガティブな口コミに対して真摯に対応し、改善の意志を示すことは、他の消費者にも誠実な対応姿勢を見せる良い機会です。適切な対応を行うことで、信頼が回復し、次の顧客に選ばれる確率を高めることができます。
- 返信率の重要性: すべての口コミに返信する姿勢を見せることで、顧客は「この店舗はしっかりとした顧客対応を行っている」と感じます。これにより、選ばれる可能性が高まり、口コミが信頼できる情報源として消費者に受け入れられます。
MEO対策は一般的に、店舗の集客を目的としたツールとして認識されていますが、私たちはそれをコミュニケーションツールとして考えています。
効率を追求するあまり、評価の自動化や口コミの数を増やすことに焦点が当てられがちですが、そうした「操作された評価」ではなく、消費者は「リアルな体験」を求めているのではないでしょうか。
- 消費者が求めるのはリアルなやり取り: 消費者は単なる高評価だけでなく、実際に店舗がどのように顧客と向き合っているか、どのような対応をしているかを重視します。口コミに対するリアルな返信を通じて、店舗の対応姿勢や価値観が伝わり、消費者との信頼関係が深まります。
- MEOを通じた顧客とのコミュニケーション: MEO対策を通じて集客を狙うだけではなく、顧客との対話を重視することで、長期的な関係構築が可能になります。口コミの返信を通じた誠実なコミュニケーションは、ビジネスの信頼性を高め、消費者に選ばれる確率を高める重要な要素です。
口コミに対する返信は、MEOランキングにも大きな影響を与える要素となります。実際に、口コミの返信がビジネスの評価やコンバージョン（CV）にどう影響を与えているのかを、具体的なデータをもとに解説します。
- 口コミの評価が変わることがある
口コミに対して返信を行うことで、ネガティブな評価が改善されることがあります。例えば、初期評価が1.0だったものが、店舗側の丁寧な返信により3.0に上がるケースもあります。これは、返信が消費者に対して店舗の姿勢や対応の改善を伝えるきっかけとなり、評価が見直されるためです。特に、ネガティブな口コミには迅速かつ誠実な対応をすることで、評価が改善される可能性があります。 - 返信率が上がるとCV（コンバージョン）も上がる
海外のケースでは、口コミ返信率を10％から32％に引き上げた結果、CV（コンバージョン）が80％増加したというデータがあります。これは、単に返信を行うことで消費者がビジネスに対する信頼感を持ち、実際の来店や予約に繋がる可能性が大幅に高まることを示しています。特にMEOランキングにおいても、消費者の行動が増えることにより、間接的にランキングが上昇する要因となります。 - 口コミの返信を見て「好印象を持つ人」は51％
さらに、口コミに対する返信を見た人のうち、51％がビジネスに対して好印象を持つという調査結果もあります。消費者は、店舗が顧客の声に対して真摯に向き合っている姿勢を評価し、口コミへの返信を信頼の証と見なします。結果として、ランキングの上昇だけでなく、選ばれる確率も大幅に高まることが期待されます。
お気に入り一覧ページはこちらから
