執筆者 | クロモリ ユウキ
マーケター | air Inc.代表
シラベルの開発者であり、air Inc.を運営しています。少ない費用で大きな成果を上げるマーケティングの研究と支援を提供しています。
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・集客に悩む店舗事業者向け
口コミ評価は、店舗の魅力や課題を浮き彫りにする貴重な情報源です。特に高評価と低評価をしっかりと確認し、どの部分が顧客に好評なのか、またどの部分に改善が必要なのかを理解することが、顧客満足度の向上につながります。
ここでは、口コミ評価の確認方法と、それをもとにした効果的な改善の進め方を解説します。
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高評価の確認方法
店舗の強みや顧客満足度を把握するために、ポジティブな口コミを定期的に確認することは非常に重要です。
高評価の口コミからは、顧客がどの点を評価しているかが明確になるため、強みを再確認し、それを集客やサービス改善に活かすことができます。ここでは、高評価の口コミをどのように確認し、活用するかの手順を説明します。
ポジティブな口コミは、店舗の強みや顧客が特に満足している点を確認するための貴重なリソースです。定期的に高評価の口コミをチェックし、顧客のニーズや期待に応えるためのヒントを得ましょう。
- Googleマップや口コミサイトを定期的にチェック
定期的にGoogleマップやその他の口コミサイトで自店舗の高評価を確認します。これにより、顧客がどのような点に満足しているかが明確になります。 - 高評価の口コミを分類する
口コミの中で、特にサービスや商品に対する評価をカテゴリーごとに分類します。例えば、「接客」「商品」「雰囲気」など、強調すべきポイントを見つけましょう。 - 顧客のニーズや期待を分析
褒められたポイントが何度も出てくる場合、それが顧客にとって重要な価値であることを示します。これをもとに、さらにサービスを向上させたり、PRでアピールする内容として活用します。
高評価の中に頻出する褒められている点を強化し、それをさらに広めることが効果的です。例えば、特定のサービスやメニューが評価されている場合、それをSNSやWebサイトで強調しましょう。
- 特定の強みを強調する
口コミで高評価を得たサービスや商品を強調し、ホームページやSNSで紹介します。これにより、訪問者や潜在顧客にその強みを印象付けることができます。 - 口コミを活用したマーケティング施策
口コミの内容を活かし、顧客の声をもとにしたPRやキャンペーンを行いましょう。実際の顧客の声を引用することで、信頼感を高め、リピーター獲得にもつながります。 - サービス改善へのフィードバック
口コミから見つけた強みをさらに強化するため、スタッフ全員で共有し、サービスの質を向上させる努力を続けます。これにより、顧客満足度のさらなる向上を図ることができます。
低評価の確認方法
低評価の口コミは、店舗の課題や改善点を明確にするための貴重なフィードバックです。ネガティブな意見に対して適切な対応を行うことで、顧客の不満を解消し、さらなる改善につなげることが可能です。
ここでは、低評価の口コミを効率的に確認し、改善策を立てるための手順を説明します。
ネガティブな口コミは、改善点を見つけるための最も信頼できる指標です。Googleマップや自社アンケートで低評価の意見を確認し、具体的な改善策を練りましょう。
- Googleマップやアンケートの低評価を定期的に確認
ネガティブな口コミは、Googleマップや自社アンケートで簡単に確認できます。定期的に確認し、どのような不満が寄せられているかを把握しましょう。 - 口コミをカテゴリーごとに整理
低評価の口コミを、サービス、商品、接客、店舗環境などのカテゴリーに分けて整理します。これにより、問題点がどの分野に集中しているかが見えてきます。 - 原因を深掘りするための追加調査
低評価の理由が不明確な場合や、もう少し深い理解が必要な場合には、追跡調査としてアンケートやインタビューを行い、具体的な問題点を浮き彫りにします。
低評価の中に、共通する不満点や課題がある場合、それらをピックアップして改善に向けたアクションを設定します。例えば、サービスのスピードや接客に関する問題が多い場合は、スタッフ教育やプロセスの見直しを行うことが効果的です。
- 共通する不満点を特定
低評価の口コミに共通する不満や課題があれば、それをピックアップして改善に向けた優先順位をつけます。多くの顧客が指摘している点は、早急に対応すべき重要な問題です。 - 具体的なアクションプランを設定
問題点が特定できたら、具体的な改善策を立てましょう。例えば、接客に関する不満が多い場合は、スタッフの教育プログラムを見直し、サービスの質を向上させる施策を実施します。 - フィードバックループを作成
改善後も継続的に低評価のフィードバックを集め、改善策が有効に機能しているかを確認します。これにより、店舗のサービスや運営方法が常に最適化されていきます。
口コミが少ない場合の対処法
口コミが少ないと、店舗の改善点や強みを把握することが難しくなります。特に、10件ほどの口コミでは、信頼性のあるデータが十分に得られず、顧客のニーズや不満を正確に理解するのが難しい場合があります。
ここでは、口コミが少ない場合の対処法と注意点を解説します。
口コミの件数が少ないと、改善に役立つデータを十分に集めることができません。
例えば、ポジティブな口コミが数件あっても、それが一時的な評価に過ぎない場合や、少数の意見だけで店舗全体の方向性を決めてしまうリスクがあります。十分なデータが揃うまで、焦らず口コミを増やす工夫が必要です。
口コミを増やすには、顧客の来店を促進するキャンペーンやクーポンの発行が効果的です。
例えば、「次回使える割引クーポン」や「新メニューお試しキャンペーン」などの特典を提供し、来客数を増やすことで、自然と口コミを集めることができます。
クーポンを使って来店した顧客からのフィードバックは、新たな視点を提供してくれることもあります。
口コミを集める際に注意すべき点は、ステルスマーケティング（ステマ）規制です。口コミを書けば割引や特典を提供する方法は、規制により禁止されています。
このような方法で口コミを集めると、信頼性を損なうだけでなく、法的な問題に発展する可能性もあります。自然な口コミを促進する方法として、口コミを書きやすい環境を提供したり、顧客に感謝の気持ちを伝える取り組みが重要です。
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