執筆者 | クロモリ ユウキ
マーケター | air Inc.代表
シラベルの開発者であり、air Inc.を運営しています。少ない費用で大きな成果を上げるマーケティングの研究と支援を提供しています。
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・集客に悩む店舗事業者向け
口コミは、店舗の評価や改善点を知るための貴重な情報源です。特にGoogleマップの口コミや、自社で実施するお客様アンケートを分析することで、店舗の環境を改善し、顧客満足度を向上させることが可能です。
ここでは、口コミの分析手法やそれをもとにした改善方法を解説します。
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口コミを活用して店舗環境を改善する方法
口コミは、店舗の環境やサービスを見直すための重要なフィードバックです。特にGoogleマップや自社アンケートのような顧客の声を直接的に反映するツールを活用すれば、改善すべき点や強化すべきポイントが浮き彫りになります。
こうしたデータを活用することで、店舗の環境を継続的に改善し、顧客満足度を高めることができます。
Googleマップの口コミは、リアルタイムで確認できるため、顧客の声にすばやく対応できるのが強みです。
特に地域での評価が分かりやすく、地元の顧客が店舗に対してどのような感想を抱いているかが直にわかります。ポジティブな口コミからは、自店舗の強みや評価されている点を再確認し、ネガティブな口コミからは改善すべき点を見つけ、早急に対応することで、集客力を高めることが可能です。
自社で行うアンケートは、特に匿名形式の場合、顧客の本音を引き出しやすいです。
定期的に顧客からフィードバックを収集し、店舗のどの部分が好評で、どこに改善の余地があるのかを明確にしましょう。手書きのアンケートは集計に時間がかかる場合もありますが、オンライン形式を取り入れることで迅速な対応が可能になります。
口コミを分析して顧客満足度を向上させる手順
口コミは、顧客の本音や店舗に対する評価を知るための貴重なデータです。特にGoogleマップや自社アンケートから得られる口コミを分析することで、店舗の強みを再確認し、弱点を改善するための具体的な行動を起こすことができます。
これにより、顧客満足度を向上させ、リピーターの獲得や新規顧客の増加につなげましょう。
まずは、Googleマップや自社アンケートから口コミデータを集め、効率的に分析するために分類します。
- ステップ1: Googleマップやオンラインの口コミを定期的にチェックし、新しい口コミを収集します。
- ステップ2: 自社アンケートやメールフィードバックも集め、顧客の意見を網羅します。
- ステップ3: 口コミを次のカテゴリに分類します：
- ポジティブ: 高評価の部分、顧客が満足した点。
- ネガティブ: 改善が必要な点や不満を抱いた部分。
- 改善希望: 顧客からの具体的なリクエストや改善提案。
良い口コミは、店舗の強みを示す重要なフィードバックです。特に評価の高い部分を強化することで、顧客にさらなる満足を提供できます。
- ステップ1: 高評価を受けたメニュー、サービス、スタッフの対応などをリストアップします。
- ステップ2: その強みが他の顧客にも伝わるよう、ホームページやSNSで強調します。
- ステップ3: ポジティブな口コミが多い分野をさらに強化し、リピーターを増やす施策を検討します。
ネガティブな口コミは、店舗の成長のために重要なフィードバックです。迅速に対応し、具体的な改善策を立てることが必要です。
- ステップ1: どの部分に顧客が不満を感じたのかを具体的に特定します（例：スタッフの対応、商品、清潔さなど）。
- ステップ2: 同様の口コミが他にもないか、パターンを分析します。
- ステップ3: 改善すべき部分に対してスタッフや店舗の運営方針を見直し、対応策を立てます。
- ステップ4: 改善後の成果を再度確認するため、口コミや顧客フィードバックを定期的にチェックします。
口コミを元に改善施策を実行するためのフレームワーク
口コミをもとに店舗環境やサービスの改善を行う際には、効果的なフレームワークが必要です。特に、PDCAサイクルを回すことで、継続的な改善が可能になります。
また、顧客からのフィードバックを迅速に集め、反映させることで、満足度の向上に繋がります。ここでは、口コミを活用した改善策の具体的な手順を解説します。
PDCA（Plan-Do-Check-Act）サイクルを回すことで、計画的かつ継続的に改善を進めることができます。口コミによって見つかった問題点に対して、このサイクルを活用する方法を以下に示します。
- Plan（計画）: 口コミから改善が必要なポイントを明確にし、具体的な改善計画を立てます。例えば、「トイレの清掃頻度を1時間に1回に増やす」など、実行可能な計画を作成します。
- Do（実行）: 立てた計画を基に改善策を実施します。スタッフ全員に改善内容を共有し、責任者を決めて実行を徹底させます。
- Check（確認）: 改善策が実際に効果を発揮しているかどうかを確認します。再度口コミやアンケートを集め、変化があったかを評価します。
- Act（改善）: 改善策が十分でない場合、さらなる対策を講じてPDCAサイクルを繰り返します。効果が確認できた場合は、その施策を継続しつつ、新たな改善点を探します。
顧客のフィードバックを早く集めることが、改善策のスピードに直結します。オンラインアンケートを使用すれば、顧客の声をすぐに集計でき、次の改善に素早く反映できます。
- 実行アクション1: オンラインアンケートツールを導入し、QRコードやリンクを顧客に配布、テーブルに配置します。例えば、GoogleフォームやMicrosoft フォームズなどのツールを利用します。
- 実行アクション2: アンケート内容はシンプルかつ具体的な質問にし、顧客が回答しやすいようにします。例として「サービスの満足度」「改善してほしい点」など。
- 実行アクション3: アンケート結果を自動的に集計し、ポジティブなフィードバックとネガティブなフィードバックを分け、迅速に対応策を検討します。
一度改善策を実行したとしても、それが永続的な解決策になるとは限りません。定期的にフィードバックを確認し、改善策の効果を検証することが大切です。
- 実行アクション1: 定期的なフィードバック収集を習慣化します。例えば、3ヶ月ごとにオンラインアンケートを実施するなどのスケジュールを設定します。
- 実行アクション2: 収集したフィードバックに基づき、新たな問題点や改善点があれば、再度PDCAサイクルに乗せて改善を進めます。
- 実行アクション3: 改善が成功したポイントについては、スタッフ全員で共有し、顧客とのコミュニケーションを通じて評価を高めていきます。
効果的にアンケートを集めるテクニック
アンケートを効果的に集めるためには、顧客が簡単に参加できる仕組みを整えることが重要です。
また、アンケートを集める場所やタイミングを工夫することで、より多くのフィードバックを得ることができます。以下は、アンケート収集の効果的なテクニックについて解説します。
アンケートを集める場所を増やすことで、顧客が気軽にフィードバックを提供できる環境を作ります。
- テーブルに設置: 顧客が食事やサービスを受けた直後にフィードバックを提供できるよう、各テーブルにQRコードや紙のアンケート用紙を置くことで、回答率が向上します。
- トイレに設置: トイレのような一人で過ごす時間がある場所にアンケートを設置することで、顧客がリラックスしてフィードバックを記入できる機会を提供します。
スタッフが直接顧客にアンケートを手渡しすることで、顧客にアンケートの重要性を伝え、回答率を高めることができます。
- 手渡しするメリット: 直接手渡しすることで、顧客との対話が生まれ、店舗側がフィードバックを大切にしているという姿勢を示すことができます。
- 例: 「お時間がありましたら、ぜひアンケートにご協力ください。」と一言添えることで、顧客の協力を促進します。
アンケートキャンペーンは、アンケートを集める効果的な方法ではありますが、注意が必要です。キャンペーンの特典を目当てにアンケートを記入する顧客が増えると、ポジティブなフィードバックが多く集まりやすく、実際の改善点が見えにくくなることがあります。また、個人情報の取得も必要になります。
- キャンペーンの効果: イメージ調査やサービス要望に関するアンケートであれば、顧客の期待を把握するのに有効です。例えば、求めるサービスや新サービスの需要調査など。
- 注意点: キャンペーンを通じて集まるフィードバックは「良いイメージを持った顧客」からの回答が多く、ネガティブな意見が得にくい傾向があります。
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