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この記事の対象となる読者
・集客に悩む小規模店舗オーナー
・マーケティング担当者が不在または少ない企業
・多店舗展開しているが、店舗ごとの集客力にバラつきがある
潰れるお店の問題点
「共通」する３つの欠点
この記事は、店舗経営において売上が伸び悩んだり、顧客評価が低迷している店舗が、なぜそうなってしまうのか、その原因と対策を明らかにする内容です。
経営者や運営者が見落としがちなポイントに焦点を当て、具体的な改善策を提案しています。
結論を先に述べると、潰れてしまう店舗には、主に3つの共通点があります。
それは、接客によるストレス、低評価の口コミ、そしてオーナーの主観が強く顧客に共感を得られていないことです。
これらの問題を早期に改善することが、長く愛されるお店を作るためのカギとなります。
- 売上が伸び悩む原因が分からない
- 口コミ評価が低い理由がわからない
- 顧客ニーズに合わない運営方針で集客が難航している
この記事はで読むことができます。
潰れるお店に共通する３つの問題点
私たちが実際にご相談いただいた店舗や独自に行った調査から、潰れてしまうお店には3つの共通点があることが分かりました。
そして、この共通点は、論理的に見ても納得できる内容でした。
これらの問題を理解し、適切な対策を取ることが、経営を安定させるための重要なポイントとなります。
多くの店舗で共通して見られた問題の一つが、接客によって、お客様が感じるストレスです。
例えば、ある飲食店では、店員さんが忙しそうにしていて、お客様が質問しても十分に対応してもらえず、不満が溜まっていました。
お客様は、食事だけでなく、心地よい体験も求めて店舗に来ます。その期待が裏切られると、再来店の可能性は大きく下がります。
私たちが調査した結果、こうした接客の問題が売上減少に大きく影響しているケースが多いことが分かりました。忙しい時こそ、いかにお客様に配慮できるかが、リピーターを増やすカギとなります。
接客の悪さは、口コミに書かれやすい特徴があります。
次に、口コミの評価が低い店舗には、共通の原因が見えてきました。特に多かったのが、「接客が悪い」「待ち時間が長い」といった、サービスの質に関する評価です。
例えば、ある美容室では、スタッフの対応が親切ではないとの声が多く寄せられていました。初めて来店するお客様は口コミを参考にするため、低評価の口コミが続くと新規のお客様の獲得が難しくなります。
また、口コミはお客様が感じたことの率直な反映なので、軽視できません。
私たちが調べた店舗の多くで、口コミ評価の低さが売上に直結していることが確認されました。
最後に、店舗運営者の考えが強すぎるために、お客様に共感されないという問題もありました。コンセプトが「自分たちのやりたいこと」に向いているケースです。
例えば、ある小売店では、オーナーの趣味や嗜好に偏った商品ラインナップが原因で、顧客層とのミスマッチが発生していました。
オーナーは良かれと思って商品を選んでいましたが、実際にはお客様のニーズに合わず、商品が売れ残ってしまう状況が続いていました。
コンセプトは、「お客様の悩みの解決策」である必要があります。
このようなケースでは、主観を抑え、お客様の声をしっかり聞く姿勢が大切だと感じました。お客様に共感してもらえる店舗づくりが、長く愛されるためのポイントです。
潰れるお店を改善するために必要な対策
店舗を経営する上で、最も大切なのは「お客様がまた来たい」と思う体験を提供することです。お客様は何らかの期待を持って来店しますが、その期待を裏切ると悪評につながることもあります。
では、具体的にどうすればお店を改善できるのかを詳しく解説していきます。
お客様は、元々何らかのストレスを抱えて来店します。例えば、仕事で疲れている、リラックスしたい、美味しい料理を楽しみたいなどです。
しかし、そのお店でさらにストレスを感じてしまうと、期待が裏切られ、悪い口コミへとつながります。
例えば、店内が清潔でない、店員の対応が遅いといった点は、サービスを受ける前の段階で既に不満を感じさせてしまいます。
こうした衛生面や基本的な接客態度は、サービスの質以前の問題であり、非常に重要です。
お店が繁盛しているかどうかは、こうした細かい点に注意を払うことで大きく変わります。たとえ古い店舗でも、カウンターや厨房が常に清潔に保たれていると、お客様の印象は格段に良くなります。
店舗運営者が自分の好みやコンセプトを押し出しすぎてしまうことがあります。これが顧客ニーズと合致していれば問題ありませんが、そうでない場合、集客が難航することも少なくありません。
例えば、店主が好きなロックアーティストの曲が店内に常に流れているラーメン屋があったとします。
店主にとってはこだわりの演出かもしれませんが、お客様がそのジャンルの音楽を好まない場合、居心地が悪く感じる可能性があります。
こうした主観が強い運営は、お客様に共感を得にくく、結果的にリピーターを逃してしまうこともあります。
大切なのは、店舗のコンセプトや雰囲気が、来店するお客様にとって快適であるかどうかを考えることです。顧客ニーズを優先し、少しでも多くの人が「ここならまた来たい」と感じるお店作りが求められます。
お店の改善点は、お客様の声である「口コミ」から見つけることができます。
特に、悪い口コミには重要なヒントが隠されています。お客様が何に不満を持ったのかを分析し、その原因を取り除くことが、改善への近道です。
例えば、「スタッフが無愛想だった」「料理の提供が遅かった」という口コミが多ければ、接客態度やオペレーションの見直しが必要です。
逆に、「店員さんの対応が良かった」「店内が清潔で気持ちよかった」という口コミが増えると、それが口コミ効果として新規顧客の来店を促進します。
口コミは、お店の現状を知るための大切なフィードバックツールです。定期的にチェックし、お客様の意見を取り入れて改善を続けることが、お店の成長につながります。
お店が生き残るための考え方
お店が長く愛され続けるためには、集客だけでなく、実際にお客様が体験する価値をしっかりと見直す必要があります。
お客様は、料金、サービスの質、そしてブランド力を基準にしてお店を評価します。これらの要素が高まれば、自然とリピーターが増え、口コミでも高評価が得られるようになります。
シラベルの参考記事：地方事業者が売上を上げるための重要な3つの要素！売り上げは恋愛？
お客様に選ばれるお店になるためには、「誰のどんな悩みを、どのように解決するのか」という視点を持つことが大切です。
お客様が何を求めているのか、その悩みをどのように解決できるかを考えることで、体験の価値が大きく向上します。
例えば、価格が他店と比較して多少高くても、提供されるサービスの質がそれに見合っていれば、お客様は納得してリピーターになってくれるでしょう。
料金とサービスのバランスをうまく保つことが、顧客体験を高める鍵となります。
お店に訪れるお客様は、元々何らかのストレスや悩みを抱えていることが多いです。そこで、店舗の役割は、そのストレスを解消し、安心感を提供することにあります。
接客や店舗の雰囲気、サービスの流れをスムーズにすることで、お客様がリラックスしやすい環境を作り出すことが可能です。
例えば、サービスの遅れや対応の悪さは、最もお客様にストレスを与えやすい要素です。意外と知られていませんが、トイレの汚さはよく見られているポイントです。
スムーズな接客や清潔感のある空間作りが、ストレスを軽減し、お客様がまた来たいと思えるお店になります。
お店の評価を客観的に知る手段の一つが、口コミです。特に、MEO（GoogleマップのローカルSEO）対策においては、口コミが集客に大きく影響します。
高評価の口コミが多ければ、多くの新規顧客を呼び込むことができます。
口コミの内容から、サービスや料金に対するお客様の評価を知ることができます。「料理は美味しかったが、接客が悪かった」などの指摘があれば、その部分を改善することが必要です。
集客施策をどれだけ改善しても、最終的にはお店での体験が重要です。
ですから、日々の運営において、口コミをしっかりとチェックし、改善を繰り返すことが、お店の生き残りに欠かせません。
