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顧客を理解して自分のビジネスに最適な顧客像を考えていきます。
対象者：集客初心者向け
ゴール：顧客設定ができる様になります
ワークショップ：実際に顧客像を一緒に作ってみます
この記事は２つ目の施策です
顧客とは？
顧客とは、特定の「ストレスや怒り」を抱えている人
一般的に、顧客とはお客様のことを指しますが、air Inc.では少し異なる見方をしています。私たちの定義では、顧客とは特定の「ストレスや怒り」を抱えている人々です。つまり、顧客は「不満から生まれる」という考え方です。
例えば、昼食をすぐに食べたいと思っている人や、体に不調を抱えている人がいます。彼らは「お腹が空いている」「体調が悪い」というストレスや不満を抱えており、これらを解決するために行動します。このような状況にいる人々が、顧客に当たります。
「お腹が空いている」と言っても、すぐに食べたいや美味しいものが食べたい、ご当地のものが食べたいなど複数の想いが隠れている事があります。
顧客は、自分の特定の「ストレスや怒り（仕事）」を解消したいと考えているため、その解決策となる製品やサービスを購入します。したがって、顧客のニーズや不満を理解し、それを解消するための商品やサービスを提供することが重要です。
例えば、お腹が空いている人にはすぐに食べられる食事を提供し、体調が悪い人には効果的な健康商品を提供する、または整体などのサービスを提供する必要があります。
サービス事業者は、自分たちがどのような顧客の「ストレスや怒り（仕事）」を解決するのかを明確にし、その解決策を提供することが成功の鍵です。
このように考えることで、顧客に対して適切なアプローチが可能になり、満足度を高めることができます。顧客の課題を解決することで、信頼関係を築き、長期的な顧客を獲得することができると考えています。
air Inc.の考え方では、顧客のストレスや不満を理解し、それを解消するための具体的な商品やサービスを提供することが、成功への第一歩と考えています。
顧客を考える
1人の顧客を理解すると、同様の悩みを抱えている顧客の課題を解決できる
顧客を考える上で、最も重要なのは「たった一人の実際のお客様」を深く理解することです。具体的には、その顧客がどのようなストレスや悩みを抱えているのかを知ることが出発点となります。一人の顧客を知ることで、同様の悩みを抱えている顧客の悩み解決を行う事ができます。
- どんなストレスや悩みを抱えているのか？
- どんな怒りや思いを抱えているのか？
- なんで商品やサービスを買っているのか？
また、その顧客がなぜ商品やサービスを購入するのか、その背景にある動機を理解することも必要です。例えば、便利さを求めているのか、安心感を得たいのか、特定の問題を解決したいのかなど、様々な理由が考えられます。
これらの問いを丁寧に考えていくことで、実際の顧客が抱えている「実在する課題」を発見することができます。
この「実在する課題」を自社の商品やサービスで解決できないかと考えることが、マーケティングの基本です。
一般的には、この「実在する課題」のことをニーズと呼びます。ニーズはエリアや時期によって変動することがあるため、常に同じ対策で対応するわけにはいきません。例えば、季節によって需要が変わる商品や、地域特有の問題に対する解決策が必要になることもあります。
そのため、繁盛店や成功している企業は、複数の「実在する課題」を解決できる商品やサービスを開発しています。これにより、顧客の多様なニーズに応えることができ、結果として長期的な信頼関係を築くことができます。
つまり、常に顧客の立場に立ち、彼らのニーズを理解し、それに応じた解決策を提供し続けることが、成功の鍵となるのです。
顧客を決める
「実在する課題」を見つけて、競合他社が解決できるか調べる
顧客を決める際には、まず「ストレスや怒り（仕事）」を解決できそうな「実在する課題」を見つけることが重要です。この課題を持っている顧客は、あなたの商品やサービスによってその課題が解決されると、満足度が高まる可能性が非常に高いです。
満足度が高い顧客は、リピート購入や口コミでの広がりにつながり、ビジネスの成長に貢献してくれます。
次に、顧客の課題を解決できる競合他社が他にいなければ、その商品やサービスの強みとなります。競合他社が少ない場合、あなたのビジネスは独自性を持ち、顧客にとって唯一の選択肢となります。
これにより、価格競争に巻き込まれることなく、適正な価格で提供することができ、利益率の向上が期待できます。
しかし、顧客の課題を解決できる競合他社が複数いる場合、状況は異なります。この場合、顧客の取り合いが発生し、価格競争に突入する可能性があります。価格競争は利益率の低下を招き、長期的にはビジネスに悪影響を与える可能性があります。
したがって、競合他社との違いを明確にし、自社の強みを顧客に伝えるための戦略が求められます。
最も理想的な状況は、自分の商品やサービスだけが解決できる特定の課題を見つけることです。この場合、競合他社が存在しないため、あなたの商品やサービスは唯一無二となり、市場での成功の可能性が飛躍的に上がります。
独自の解決策を提供することで、顧客の信頼を得やすくなり、長期的な関係を築くことができます。
ワークショップ
顧客設定をやってみよう
簡易版「顧客マップ」を使って、顧客を決めてみよう！
マーケティングにおいて顧客を設定することは非常に重要です。ここでは、ワークショップ形式でステップ方式で進めていきたいと思います。簡単なマップを準備しましたので、上の図解を参考に一緒にやってみてください。実践的かつ効果的に顧客設定を行うことができます。
まず最初に、顧客が抱えている課題をリストアップしましょう。ここで重要なのは、「実際に抱えている課題」なのかどうかです。可能であれば、商品購入者やサービス利用者に話を聞いてみるほうがいいです。
例えば、あなたのビジネスが飲食業であれば、「忙しい朝に手軽に食べられる朝食が欲しい」「健康的なランチを探している」「夕食の準備が面倒」という課題が考えられます。この中から、自社が解決できそうな課題を3つに絞り込みます。ポイントは、自社の強みを生かせる課題を選ぶことです。
次に、競合他社をリサーチします。同じ市場（商圏エリアや地域）で活動している他社が、先ほどの３つの課題を解決できるか？を調べます。調べるにはGoogleマップで調べると便利です。
このリサーチを通じて、自社しか解決できない、または競合が少ない「顧客の悩み」を見つけることが重要です。例えば、「忙しい朝に手軽に食べられる朝食が欲しい」と言う顧客向けに特化したメニューを提供している競合が少ない場合、自社がそのニッチ市場に対して独自の解決策を提供できる可能性があります。
最後に、選んだ課題が実際に解決できるかを検証します。これは、試作品や試験サービスを提供し、実際の顧客からフィードバックを得るプロセスです。一般的には、試作品やプロトタイプと言われる簡単な商品を作り、実際にニーズがあるかを調べます。重要なのは、試作品を作って需要があるかテストする事です。
例えば、「移動しながら食べれるドリンク式のモーニングメニュー」を試験的に導入し、顧客の反応を観察します。顧客が満足し、課題が解決されたと感じているかどうかを確認することが重要です。このステップを通じて、課題解決の効果を実証し、必要に応じてサービスや商品を改善します。
朝のミルクシェイクの話
とある実例では「運転中に手軽に食べられる朝メニュー」としてミルクシェイクが売れた事があります。
- 運転中に片手で飲む事ができる
- 意外に腹持ちが良く、飲み終わるのに時間がかかる
- 手が汚れる事がなく、ハンドルなど気にする必要がない
上記のようなメリットから、ミルクシェイクが売れていました。このケースでは、「仕事に行く間に手軽に食べれる朝メニュー」を求めている人が顧客です。
休日のミルクシェイクの話
また、同じ商品でも時間帯が異なるだけで、違う課題を解決する場合があります。
同様のショップでは、ミルクシェイクが「休日の親子」に売れている事がわかりました。
- アイスは子どもが好きだと分かっている
- 手が汚れる事が少なく、親としても気にしなくていい
- 子どもでも安心できる、新鮮なフルーツをミックスしたメニューがある
このように、普段仕事で利用している顧客が「子どもにも食べさせてあげたいな」と思ったことで、新しい顧客が生まれた事例です。
これまで、アイスクリームなどは「手が汚れる、体に悪そう」と言うストレスがあったのですが、そのストレスを解決できたことで、新しい顧客を作る事ができました。このように、一つの商品を通して多くの顧客の課題を解決で来る事があるので、非常に重要な意味を持っています。
air Inc.
顧客設定の支援サービス
air Inc.では、自社の商品やサービスに対して、理想的な顧客を明確化する支援サービスを行っております。支援サービスは、自社に合ったコンセプトとお客様を明確にし、お客満足度が上がりやすい環境に改善します。
施策一覧
業種別に
集客の方法をシラベル
集客改善ガイド
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