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接点マップを活用して自分のビジネスを顧客に伝えるための方法を考えていきます。
対象者：集客初心者向け
ゴール：顧客設定ができる様になります
ワークショップ：実際に接点を一緒に作ってみます
この記事は３つ目の施策です
接点とは？
接点とは、顧客に価値が伝わる「場所」
顧客との接点とは、顧客に価値が伝わる「場所」を指します。マーケティングの専門用語では「タッチポイント」とも呼ばれ、顧客との接触を意味します。
接点はWEBサイトやSNS、メールなどのデジタルなものに限らず、商品のパッケージや店舗のデザイン、パンフレットなど、顧客が実際に触れるあらゆる場面に存在します。
- ホームページWEB媒体（ブログ、広告など）
- パッケージ
- 店舗デザイン
- 紙袋
- パンフレット
- 商品を入れる
- 容器接客
- SNS
- チラシ
- 店内ポスターや掲示物
- ロゴやブランドアイデンティティ
- 商品タグやラベル
- 接客
- イベントや展示会
これらの接点をすべて一新することは、コストと時間がかかるため、現実的には顧客に一番近いところから優先順位をつけて改善を図ることが重要です。
たとえば、顧客が最初に触れるホームページや店舗のレイアウト、デザインや、購入時に受け取るパンフレットから手をつけることで、効果的な価値提供が可能になります。
このように、顧客との接点をしっかりと見極め、戦略的に改善していくことが、成功するマーケティングの鍵となります。
接点の優先順位を決める
air Inc.では、集客の考え方を「水漏れの改修工事」に例えて表現しています。
air Inc.では、集客の考え方を「水漏れの改修工事」に例えて表現しています。
顧客との接点の優先順位は、顧客に最も近いところから決めることが重要です。まずは、顧客の動線をよく観察し、どこで最初に接触するのかを見極めましょう。近年では、商品やサービス、会社を選ぶ際はまず、ホームページやWEB情報が最初の接点になりやすいです。
具体的には、顧客がどのようにしてWEBサイトにアクセスし、情報を得て購入に至るのかを理解することが求められます。これについては、air Inc.の「水漏れの改修工事」の事例が参考になります。
WEB集客の動線を整備し、顧客が求める情報に迅速かつ的確にアクセスできるようにすることで、より良い顧客体験を提供することができます。
そこで、いいイメージを持った顧客が来店やお問い合わせを行います。また、リアルでの接点も非常に重要です。
店舗での接客や商品、サービスは顧客に直接影響を与えるため、最も重要な「接点」となります。このような接点でのコンセプト（解決策）との摩擦は、すぐに悪評として広がる可能性が高いです。
なぜなら、顧客はストレスや悩みを解決するために、商品やサービスを選んでいるのに、裏切られた気持ちになるからです。
このように、顧客に最も近い接点から優先的に改善し、動線を整えることで、効果的なマーケティングを実現しましょう。
接点で伝えること
接点では、顧客に「解決策（コンセプト）」を伝える
顧客との接点で最も重要なのは、解決策（コンセプト）をしっかりと伝えることです。接点とは、顧客に価値を提供する「場所」であり、その媒体に適した伝え方が求められます。
一番効果的にコンセプトが伝えられるのは、店舗では直接商品やサービスを体験してもらうことが最も効果的です。
顧客が抱える特定のストレスや悩みに対して、明確な解決策を提示することが重要です。これは、単にフォロワーや閲覧数を増やすことが集客の目的ではないということです。真の目的は、顧客が抱える問題を解決し、満足感を提供することです。
そのため、接点でのコミュニケーションでは、「解決できるかもしれない」と思ってもらう工夫が必要です。このイメージを伝える場所としてair Inc.がオススメしているのは、WEBでの施策です。
たとえば、ホームページやGoogleマップでは、口コミや店舗からの公式の表明（商品説明やコンセプト）を使って伝える事ができます。
SNSではビジュアルや短いメッセージで興味を引き、店舗ではスタッフの丁寧な説明やデモンストレーションで深く理解してもらう方法があります。また、SNSの場合は口コミとしても利用されます。
これにより、顧客に信頼されるブランドとしての地位を築くことができ、長期的な関係を構築することが可能になります。
このように、接点を通じて顧客にとって価値のある情報を伝え、信頼を獲得することが成功するマーケティングの鍵です。
ワークショップ
接点での施策をやってみよう
接点での施策は、「どんな口コミを見たら利用したくなるか？」を想像する
マーケティングにおいて接点を設定することは非常に重要です。ここでは、ワークショップ形式でステップ方式で進めていきたいと思います。簡単なマップを準備しましたので、上の図解を参考に一緒にやってみてください。実践的かつ効果的に接点を考えることができます。
顧客との接点で効果的な施策を実施するためには、どんな口コミがあれば利用したくなるかを想像することが大切です。顧客は自分のストレスや悩みを解決できるかどうかを、「利用者の声（口コミ）」を参考にして判断します。
そこで、顧客の悩みの解決策（コンセプト）を元に、「利用したくなる口コミ」を作り、それを活かす方法を考えてみましょう。
まず、ターゲットとなる顧客が抱えている悩みを明確にし、それに対する具体的な解決策を考えます。
参考記事：当メディア記事「STEP1:戦略〜顧客を考える」のワークショップ「顧客を決める」
参考記事：当メディア記事「STEP2:戦略〜コンセプトを考える」のワークショプ「コンセプトを決める」
次に、顧客が利用したくなるキーワード群をリストアップしてみましょう。重要なのは、顧客の視点と解決策（コンセプト）からずれていない事です。
例えば、親子向けのコンセプトの店舗であれば「子どもに優しい」「キッズルームがある」「トイレがいつも綺麗」「子どものメニューがある」などがキーワードです。また、誠実さがコンセプトの法人であれば「正直で誠実な会社」「スタッフさんの対応が誠実」「いつも綺麗な事務所」「料金がわかりやすくて、安心できる」などのキーワードかもしれません。
リストアップしたキーワード群を使って、理想的な口コミを作成します。
「親子向けのメニューがある飲食店」
「先日、子どもに優しいと評判のこの飲食店を訪れましたが、大満足でした！まず、キッズルームがあり、子どもたちはそこで楽しく遊びながら待つことができました。親としては、子どもが退屈しない環境が整っているのがとてもありがたいです。さらに、トイレがいつも綺麗に保たれているのもポイント高いです。清潔感があると安心して利用できますよね。
また、子どものメニューが充実していて、食べ物の選択肢が多いのも嬉しい点です。子どもたちも美味しく食べてくれました。親子で安心して楽しい食事の時間を過ごすことができました。家族連れには本当におすすめの飲食店です！」
「誠実さが魅力の清掃会社」
「清掃会社を探しているなら、この清掃会社がおすすめです！スタッフさんの対応がとても誠実で、どんな質問にも丁寧に答えてくれました。清掃のプロとしての自信が感じられ、安心して任せることができました。
さらに、事務所がいつも綺麗に保たれているのが印象的です。会社自体が清潔であることは、サービスの質の高さを物語っていると思います。また、料金がわかりやすく、隠れたコストがないため、安心して依頼することができました。信頼できる清掃会社を探している方には、ぜひこちらをお勧めします！」
実際に顧客から理想的な口コミをもらうためのアイデアを出します。ここで大切なのは、理想の口コミをもらうことではありません。実際に、理想的な体験してもらうにはどうするか？を考えることです。
「親子向けのメニューがある飲食店のアイデア」
1.キッズルームの設置と充実：安全で楽しい遊具やおもちゃを揃えたキッズルームを設置し、定期的に清掃と点検を行います。
2.清潔なトイレの維持：トイレを常に清潔に保つために、定期的な清掃スケジュールを設定し、専任スタッフを配置します。
3.子ども向けメニューの開発：栄養バランスを考慮し、子どもが喜ぶ美味しいメニューを充実させます。食材のアレルギー情報も明示します。
4.スタッフの教育：スタッフに対して、子どもに対するフレンドリーで親切な対応を徹底させるための教育プログラムを実施します。
5.親子向けイベントの開催：定期的に親子で楽しめる食育イベントを開催し、コミュニティとのつながりを強化します。
「誠実さが魅力の清掃会社のアイデア」
1.スタッフ教育の強化：スタッフに対する誠実な対応や丁寧な説明を徹底するための研修プログラムを実施し、顧客対応スキルを向上させます。
2.定期的な事務所清掃：事務所を常に清潔に保つために、毎日の清掃ルーチンを確立し、清潔な環境を維持します。
3.透明な料金体系の提供：料金表を明確にし、追加料金が発生する場合も事前に説明することで、顧客が安心して利用できるようにします。
4.プロなイメージ作り：スタッフのユニフォームや装備を統一し、清潔な印象を持ってもらい清掃プロとしての信頼感を高めます。
5.顧客満足度調査の実施：定期的に顧客満足度調査を行い、フィードバックを収集してサービス改善に役立てます。
準備した体験を元に、３つの視点で顧客に伝える方法を検討します。
1.顧客に知ってもらう方法
2.体験してもらう方法
3.感動を生む方法
顧客に伝える方法は、数多く存在しますが、air Inc.では基本に沿ったWEB集客が一番効果的だと考えいてます。また、体験してもらう方法としては、お店づくりが重要です。また、顧客が感動するポイントとして重要なのは、「顧客が想像してないこと」を体験してもらう事になります。
全顧客を感動させるのは、非常に難しいので、まずはお得意さんのような方を感動させる方法を考えていくと、楽しみながら施策を行う事ができます。
顧客のことを考えて出てきた素晴らしいアイデアを元に、実際に施策に落とし込んでいきます。順番は様々ですが、air Inc.では「できるところから反映させる」をオススメしております。
もちろん、顧客に近いところから反映させる事が原則ですが、「キッズルームを新設する」のような工事や「パンフレット変更」を伴うものは、すぐに取り掛かることが難しいケースがあります。小さく変更や修正を行い、生まれた利益からさらに反映させるとリスクも少なくて済みます。
繁盛店や成功してる企業は
口コミが広告になっている
繁盛店や成功している企業は、口コミ（体験談）が強力な広告となっています。いい顧客体験ができるお店や企業は、自然と利用者が増え口コミ（体験談）が生まれます。その結果、自動集客状態になるのです。
これは、事業者と顧客の信頼関係が「顧客の特定の悩みを解決するができる」ことに基づいているためです。
信頼されるお店や企業は、顧客の期待を超えるサービスや商品を提供し、その結果、満足した顧客が自発的に口コミ（体験談）を広めてくれます。これを専門的にUGC（ユーザーが自発的に発信するコンテンツ）と呼びます。
air Inc.では、口コミは体験談と考えています。そのため、作られたUGC（半強制的に作った口コミ）の場合、実際の顧客体験とのギャップが生まれやすいです。
その結果、利用者が増えることで違和感（実際には、そんな体験できなかった）を感じたという口コミが書かれている事があります。顧客は正直なので、安易な施策は危険（ステルスマーケティングは処分の対象です）だと考えています。
本当の繁盛店や成功している企業は、偽装する必要がありません。
類は友を呼ぶと言われるように、同じような悩みを抱える顧客が口コミを通じて集まることがあります。これにより、似たような悩みを持つ顧客が訪れると、高確率で満足させられる状態が生まれます。この連鎖反応により、口コミが広告のように機能し、さらに多くの顧客を引き寄せるのです。
このように、口コミは信頼の証であり、成功するための重要な要素です。企業やお店は、顧客体験の質を高めることで、自然と口コミが広まり、自動集客の効果を得ることができます。顧客満足度を向上させ、信頼を築くことが、長期的な成功への鍵となるのです。
口コミは見えるものと
見えないものがある
口コミは、顧客の体験談を反映した貴重な情報です。商品やサービスを利用した人は、その体験をもとに口コミを持ってい流状態と言えます。見える口コミは、オンラインに多く存在します。
SNS、Googleマップ、ブログ、メディアなどで簡単に見つけることができます。これらのプラットフォームでは、多くの人々が自分の体験を共有し、他の顧客の参考になります。
一方で、見えない口コミも存在します。特に女性の井戸端会議や友人同士の会話など、日常の中で自然にシェアされる情報です。これらのオフラインでの口コミは、信頼性が高く、広がりやすい傾向があります。
air Inc.は、オンラインとオフラインの口コミが平均化された指標として、Googleの口コミを重視しています。Googleの口コミは、幅広いユーザーからの評価を集めており、信頼性の高い情報源となります。
企業や店舗は、オンラインだけでなくオフラインの口コミにも注目し、総合的な評価を高める努力が必要です。見える口コミと見えない口コミの両方を意識することで、より効果的なマーケティング戦略を立てることができます。
air Inc.
顧客設定の支援サービス
air Inc.では、自社の商品やサービスに対して、理想的な顧客を明確化する支援サービスを行っております。支援サービスは、自社に合ったコンセプトとお客様を明確にし、お客満足度が上がりやすい環境に改善します。
施策一覧
業種別に
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